Askelmerkkejä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen

Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

9384_web

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

granlundpulse-1120

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Ville_Reinikainen
Ville Reinikainen kehittää Granlundin KAM-työskentelyä.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

 

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.

Yhdistystoiminta edistää tehokkaasti konesaliyhteistyötä

Jari_Innanen
Kirjoittaja Jari Innanen on Granlundin uuden Konesali-osaston johtaja.

Olen ollut mukana Finnish Data Center Forum Ry:n puheenjohtajana rakentamassa Suomeen konesaliammattilaisten verkostoa nyt noin kaksi vuotta.

Ajatus yhdistyksen perustamisesta tuntui ensi alkuun vaikealta ja hiukan vastenmieliseltä. Omia kokemuksia aktiivisesta yhdistystoiminnasta ei juuri ole ja käsityksenikin oli, että Suomessa yhdistyksiä on ihan liikaa ja jokaista ajatusta sekä aatetta varten ei yhdistystä tulisi perustaa. Toisaalta Suomessa yhdistyksen perustaminen on verraten helppoa ja tarjoaa hyvän tavan luoda yritysten ja henkilöiden välinen verkosto sekä mahdollisuudet esimerkiksi kerätä rahaa tarkoituksiin, jotka palvelevat koko toimialan etua.

Hukkalämmöllä maailmalle

SFS:lle tarjottiin mahdollisuutta osallistua konesalien hukkalämmönhyödyntämiseen liittyvän standardin laatimiseen, mutta rahoitusta tähän standardityöhön ei ollut.

Hukkalämmön hyötykäyttö voi Suomen kilpailukyvyn ja houkuttelevuuden kannalta olla ratkaiseva tekijä lähitulevaisuudessa, kun yritykset valitsevat konesalien sijoitusmaita.

FDCF syntyi, kun yhdeksän konesalialalla toimivaa yritystä perusti yhdistyksen ja sai turvatuksi standardin kehittämiseen tarvittavan rahoituksen ensimmäiseksi vuodeksi. Suomen edustaja saatiin mukaan standardiprojektiin ja koko standardin kirjoitus myöhemmin tehtiin Suomen toimesta (Energy reuse factor).

Yhdistystä ei kuitenkaan kannattanut perustaa vain tätä tarkoitusta varten ja siksi sille määriteltiin myös seuraava tehtävät:

  • Luoda konesaliammattilaisten verkosto
  • Järjestää jäsenille sekä alalle yleensä tapahtumia ja koulutusta
  • Aktivoida yrityksiä vuorovaikutukseen ja yhteistyöhön alan muiden yritysten kanssa
  • Kehittää alaa Suomessa siten, että kilpailukykymme on kansainvälisesti erinomainen
  • Toimia linkkinä, kun kansainväliset toimijat etsivät kumppaneita ja palveluja tarjoavia yrityksiä Suomesta
  • Edunvalvonta (ja lobbaus)

Hukkalämmön hyötykäytöstä voit lukea lisää aiemmasta blogitekstistäni.

datacenter-netti

Suomessa osataan tehdä yhteistyötä ja sitä myös arvostetaan

Hyvin nopeasti huomattiin, että tällaiselle yhdistykselle oli selkeä tarve. Nyt yhdistyksellä on yli 40 kannatusjäsenyritystä sekä lähes 150 henkilöjäsentä. Yhdistys on kasvanut pääosin siten, että jäsenet ovat suositelleet kumppaneilleen yhdistykseen liittymistä ja kasvu on toteutunut ilman markkinointia.

Yhdistyksen toiminta on aktiivista ja FDCF järjestää muun muassa seminaareja sekä osallistuu ja avustaa oppilaitoksia konesalisektorin koulutusohjelmissa, toimii aktiivisena osapuolena standartoimistyössä, tarjoaa kattavan verkoston ja kontaktipinnan alan eri yrityksiin, on antanut myös esimerkiksi lausuntoja konesalien verotuskysymyksiin.

Verkostoituminen ja kansainvälistyminen saa liikkeelle

Hiljattain luin Helsingin Sanomista, että Suomessa on 135 000 yhdistystä, joissa 40 000:ssa ei ollut aktiivista toimintaa vuoden 1995 jälkeen. Joskus voi olla vaikea tunnistaa ja tunnustaa tilanne, jossa parempi olisi laittaa lappu luukulle ja keskittyä muihin asioihin.

FDCF:n osalta tilanne näyttää onneksi päinvastaiselta ja viitteitä olisi siitä, että tässä tapauksessa yhdistystä pitää viedä oman toimen ohella tehtävästä harrastetoiminnasta ammattimaisemmin johdetuksi toiminnaksi. Tämä mahdollistaisi paremmin muun muassa kansainvälisien kontaktien ja rajapintojen välisen kanssakäymisen sekä edunvalvonta ja lobbaustehtävät.

Konesalisektorille investoidaan Euroopassa lähivuosien aikana kymmeniä miljardeja ja Suomella on mahdollisuus olla mukana toteuttamassa projekteja ja palveluja tähän liiketoimintaan.

fcdfSuomessa konesaliammattilaiset haluavat verkostoitua ja ala kehittyy vauhdilla, joten jatkuvasti on myös uutta tietoa jaettavana. Alan salamyhkäisyydestä (kohdekohtaiset vaitiolositoumukset) huolimatta toimialalla mukana olevat tahot jakavat tietoa ja kokemuksia, jotta yritykset voivat oppia toistensa virheistä ja kehittää toimintaa.

Granlundin Mission Critical mukana alan kehityksessä

Syyskuussa Granlundille perustettiin Mission Critical -osasto, jonka yhtenä perustehtävänä on konesalien suunnittelu- sekä konsultointitehtävät. Granlundin näkökulmasta on erinomaista, että Suomeen on syntynyt organisaatio, joka edistää alaa Suomessa yleisesti ja lisää Suomen kilpailukykyä. Olemmekin olleet mukana kannatusjäsenenä FDCF:ssä yhdistyksen alusta alkaen. On yhteinen etu, että alalla toimivat tahot ovat ammattilaisia ja ajan tasalla alan kansainvälisestä kehityksestä.

Lisätietoja yhdistyksestä löytyy nettisivuilta ja yhdistyksen uudesta esitteestä.

Nuoret suunnanmuuttajina

Teksti: Ella Rautio

Nuoret ovat enemmän ja enemmän tietoisia siitä, että ilmastonmuutos ei ole keksitty juttu ja että sen vaikutukset alkavat jo näkyä ympäristössämme. Koulussa on jos ala-asteelta lähtien puhuttu kierrätyksestä ja energiansäästöstä ja yläasteella ilmastonmuutoksesta, mutta vasta viime vuosina olen nähnyt nuorten muuttavan elämäntapojaan ekologisempaan suuntaan. Muutos voi johtua varttumisesta ja viisastumisesta, mutta myös sosiaalisella medialla on ollut osansa muutokseen. Nuoret ihannoivat enemmissä määrin kestävän kehityksen mukaisesti eläviä ihmisiä ja tutustuvat erilaisiin elämäntapavaihtoehtoihin internetissä.

shutterstock_305140589

Päätin tehdä kyselyn nuorille blogikirjoitukseni aiheesta, jotta saisin tietää enemmän heidän mielipiteistään ja kuulla erilaisia näkökantoja asiaan liittyen. Halusin ottaa selvitykseen mukaan sellaisia nuoria, joilla olisi jonkinlainen käsitys Granlundin toimialasta ja näkemyksiä ympäristöön ja kiinteistöihin liittyen.Otin yhteyttä Helsingin Evankelisen Opisto HEO:n, arkkitehtuurilinjaan. Sain mahdollisuuden järjestää kyselyn, johon vastasi kahdeksan opiskelijaa.

Vastuullisuus on käsite, joka nousee esiin eri medioissa. Se on erittäin tärkeä käsite, mutta laajuutensa takia joskus hankala hahmottaa.

Vastuullisuutta on toimia mahdollisimman kestävällä ja ympäristöystävällisellä tavalla, mutta myös toimia eettisesti ja pyrkiä jatkuvaan kehitykseen. Arkkitehtuurinuoret pitivät vastuullisuutta tärkeänä ja tiesivät käsitteen olevan laaja. Monet nuoret ovat esimerkiksi vaihtaneet ruokailutottumuksiaan enemmän kasvisruokapainotteiseksi tai täysin vegaaniseksi. Tämä muutos ekologisempaan syömiseen vähentää kasvihuonepäästöjä runsaasti. Itsekin olen alkanut miettimään syömisiäni enemmän ja vähentänyt etenkin lihatuotteiden kulutusta runsaasti.

Osa kyselyyni vastanneista nuorista kertoi käyttävänsä julkisia kulkuvälineitä tai pyöräilevänsä paljon, jottei autoa tulisi käytettyä liikaa. Lyhyet välimatkat he taittavat kävellen. Kierrättäminen nousi esiin monen vastauksissa. Kierrätys on erittäin tärkeää, jotta jätteitä voidaan hyötykäyttää.

Energiatehokkuus tarkoittaa vähemmän rasitusta ympäristölle ja luonnolle. Se on energian tehokasta käyttöä ja kasvihuonepäästöjen vähentämistä kustannustehokkaalla tavalla.

Kyselyyni vastanneet tulevaisuuden arkkitehdit aikovat tulevaisuudessa kiinnittää huomiota asiaan töitä tehdessään, jotta kaikki kiinteistöt saavuttaisivat hyvän energiatehokkuuden tason.

Tällä hetkellä suurien muutosten tekeminen ei ole heille ajankohtaista, ja energiatehokkuuteen pyritään pienillä muutoksilla, kuten energiansäästölampuilla.

Kysyin nuorilta myös heidän suhtautumistaan uusiutuvaan energiaan. Pitäisikö sitä lisätä ja minkälaista uusiutuvaa energiaa pitäisi suosia? Kaikki kannattivat uusiutuvaa energiaa. Eniten haluttiin lisätä aurinko- ja tuulienergian käyttöä. Yksi opiskelija ehdotti, että esimerkiksi julkinen liikenne voisi kulkea uusiutuvalla energialla.

ella_rautio_20160520

Sosiaalisella medialla on ollut suuri vaikutus nuorten ja vanhempienkin ihmisten asenteisiin ja käyttäytymiseen.  Somesta löytyy paljon aktivisteja, jotka toiminnallaan lisäävät tietoisuutta ympäristöstä. Osa lähestyy asiaa positiivisuuden kautta, toiset taas jyrkemmin. Onnistuneiden kampanjoiden tai sometempausten johdosta tietoisuus ekologisista valinnoista ja planeettamme huonovointisuudesta leviää erittäin nopeasti.

On hienoa nähdä, miten asenteet ja tottumukset ovat muuttuneet lähivuosina. Toivottavasti samanlainen kehitys jatkuu ja voimme yhdessä vähentää ympäristölle haitallisia asioita.

Kirjoittaja on Granlund Consultingin harjoittelija.