Mitäs me rikkaat!

miia-anttila-nelio
Miia Anttila kirjoitti viimeksi rohkeudesta, nyt hän tarttuu blogitekstissään vaurauteen.

Sattumien summana istuin eräänä sunnuntaina kirkossa, ihan tavallisessa jumalanpalveluksessa. Pappi puhui maailmanmenosta aiheinaan vakaus, vauraus ja rohkeus. Tästä syntyi ajatus tarttua aiheeseen, joka vahvistaa viime vuotista blogikirjoitustani, jossa käsittelin asiantuntijaorganisaation rohkeutta.

Nyt olkoon siis vuorossa vauraus – mutta ei pelkästään varallisuus.

Unna Lehtipuu on kirjoittanut sijoitusoppaan nimeltä Timanttipesula. Oppaan avulla on tarkoitus tehdä lukijasta taloudellisesti vauraampi, mutta myös onnellisempi ja sitä kautta muillakin tavoilla rikkaampi.

Lehtipuun mukaan ihmisen strategiset pääomat ovat raha, aika ja talentti. Talentilla hän tarkoitta meillä jokaisella olevaa omaa osaamista ja älyä sekä kokemuksia, energiaa ja suhteita.

Asiantuntijaorganisaatiossa kaikki nämä kolme ovat vahvasti menestyneen liiketoiminnan ytimessä.

Mehän myymme talenttia.

Sekä yrityksen menestyksen että työhyvinvoinnin näkökulmasta on tärkeää tukea kunkin työntekijämme strategista pääomaa.

Luettuani uudelleen Unna Lehtipuusta kertovan jutun Hesarissa aloin pohtia, miten nämä asiat näkyvät yritys- ja työelämässä.

Miten palkitsemme osaajiamme?

Lehtipuun mukaan tulojen kasvaminen lisää tyytyväisyyttä noin keskitulotasoon saakka. Yrityksenä meidän tulee siis taata, että palkkatasomme vastaa asiantuntijoidemme osaamista sekä alan trendejä.

Meillä Granlundilla on poikkeuksellisen hyvä tulospalkkiojärjestelmä, jossa palkitaan koko porukan tekemästä hyvästä työstä. Yksilöllisyyttä tuo myös henkilökohtaisiin tavoitteiseen sidottu tulospalkkio, joka antaa ihmisille vaikutusmahdollisuudet omaan elämään.

8741_web

Mutta onko raha ainoa palkitsemisen mittari?

Uskaltaisin kuitenkin väittää, että aika on meille suurempi kysymys kuin raha. Asiantuntijatyössä aika on omissa käsissä, puhutaan sitten työajan ja vapaa-ajan erottamisesta tai työtehtävien suorittamisesta.

Asiantuntijalla on suuri vapaus. Viime vuoden marraskuussa Helsingin Sanomissa oli juttu otsikolla ”Liika vapaus töissä uuvutti palkitun yhtiön johtajan”. Itsensä johtamisen taidot olivat Vincit Oy:n Petri Suhosella hakusessa. Vincit on palkittu suomalaisyritys, joka on luopunut esimiehistä.

Ajatus yrityksestä ilman esimiehiä on kiehtova – näin projektiorganisaatiossa kuin mekin toimimme.

Olen kuitenkin itse aina ajatellut, että kaikilla asiantuntijoilla on oikeus hyvään esimiespalveluun.

Sitä voi tarvita esimerkiksi juurikin itsensä johtamisen tukena.

Talentti hyötykäyttöön

Karkeasti yleistäen kysymys on siitä, että kokee voivansa käyttää itsessään olevaa talenttia. Me haluamme kokea, ettei se ei mene hukkaan – ja että ajan kuluessa talenttini kasvaa.

Konsultointityön ja projektityön yksi palkitsevia puolia on se, että oman talentin toteen näyttäminen on konkreettista ja mittarit selkeitä.

Hyvin tehty työ poikii uuden työn. Kun kantaa vastuuta saa lisää vastuuta. Erilaiset projekti kartuttavat osaamista ja kokemusta. Erilaiset asiakkuudet kasvattavat suhdeverkostoa.

Paluu vaurauteen

Mutta palataan vielä alun vaurauteen.

Ajatellaanpa, että olemme hyviä keskituloisia, kunhan saamme oikeudenmukaista korvausta tekemästämme työstä, osaamme johtaa omaa ajankäyttöämme ja työtehtävät tukevat talenttiamme.

Mikä sitten tekee meistä rikkaita?

Lainatakseni Lehtipuuta: ”Antaminen on nopein tapa rikastua, sillä se saa ihmisen tuntemaan itsensä vauraammaksi, palkitsee aivoja ja luo yhteyden muihin.”

Hän viittaa aiheesta puhuessaan Science-lehdessä julkaistuun tutkimukseen, jossa todetaan, että antaminen aktivoi aivojen palkitsemiskeskukset.

8860_web

Keskustelimme aiheesta työporukalla iltapäiväkahveille, meidän maanantai-sumpeillmme, jossa keskustelu on vapaata. Totesimme, että yrityksessämme vallitsee suuri auttamisen kulttuuri. Aina on aikaa pysäyttää oma työ, antaa omaa osaamistaan ja auttaa toista eteenpäin.

Tästä syntyi oivallus. Avun pyytäminen toiselta ei ole rasite vaan päinvastoin.

Auttamalla teit toisesta juuri rikkaamman ja auttamisen määrästä syntyi yhteinen hyvänolon tunne.

Ja olihan se mukava todeta koko porukalla, että meitä istui aika monta rikasta saman pöydän ääressä.

Kirjoittaja on Granlund Consultingin toimitusjohtaja.

Askelmerkkejä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen

Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

9384_web

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

granlundpulse-1120

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Ville_Reinikainen
Ville Reinikainen kehittää Granlundin KAM-työskentelyä.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

 

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.

Kohti 2020: ajatellaan käyttäjän näkökulmasta

granlund_2020_tunnusGranlund julkaisi uuden 2020-strategian helmikuussa.

Sen painopisteitä ovat ihmisten hyvinvoinnin nostaminen kaiken tekemisen tavoitteeksi, nykyisten liiketoiminta-alueiden markkinajohtajuuden vahvistaminen edelleen, kansainvälisyys ja uusien digitaalisten palvelujen jatkuva kehitys.

Emme varmasti osaa ennakoida kaikkia niitä muutoksia, jotka seuraavina vuosina meitä draivaavat.  Haluammekin aktiivisella kehittämisellä ja kokeilukulttuurin tukemisella pysyä dynaamisena.

Mallia muilta toimialoilta

Autojen kehitys käyttäjäystävällisyydessä  ja ”älykkyydessä” on ollut huomattavasti rakennuksia nopeampaa.  Massaräätälöinti on tuonut tehokkuutta prosesseihin ja lisää katetta. Airbnb parantaa asuntojen käyttöastetta ja Uber autojen. Businesslogiikat ovat muuttuneet.

Erilaiset digitaaliset palvelut ovat laajasti avanneet muiden kuluttajien palautteet valintoja tekeville ravintolan tai hotellin asiakkaille.

Tätä samaa saadaan varmasti myös kiinteistöalalle ja sen vaikutus tulee pääosin olemaan positiivinen. Laatu korostuu, mutta samalla tehokkuus on oltava pelissä mukana.  Tällaisessa kehityksessä Granlund on innolla mukana. Äskettäin julkaisema Granlund PULSE on hyvä esimerkki uudesta suunnastamme.

Talotekniikka möröstä mahdollisuudeksi

Julkisessa keskustelussa (mm. HS 27.1.) on taas kerran spekuloitu tekniikan lisääntymistä rakennuksissa ja sen mukanaan tuomia ilmiöitä. Hiukan kummalliselta tuntuu, että monilla muilla toimialoilla tekniikka on mahdollistaja, mutta rakennuksissa se on myös selvä uhka.

Tesla on parasta mistä autoilija voi haaveilla, mutta koneellinen ilmanvaihto rakennuksessa on mörkö.  Alamme pitää tietysti ensi sijaisesti katsoa peiliin – tällaiset mielikuvat eivät synny tyhjästä.

Uskallan kuitenkin väittää, että todellisuus ainakin ammattimaisesti hoidetussa toimitilamarkkinassa on huomattavasti näitä mielikuvia parempi. Mittaamme jatkuvasti omien projektiemme ja asiakkaittemme palautteita. Niissä kriisi ei näy. Toki inhimillisessä toiminnassa tapahtuu myös virheitä, ne pitää korjata ja minimoida haitat.

Selvää kuitenkin on, että talo- ja tietotekniikka lisääntyy rakennuksissa seuraavien vuosien aikana.

shutterstock_161089205

Tulevaisuus nähdään käyttäjän näkökulmasta

Seuraavassa on pohdittu tekijöitä, joissa meidän täytyy alana kehittyä ja sitä kautta kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja toivottavasti myös parantaa mainettamme.

1. Informaatio ja käyttöliittymät

Ongelma: Talotekniikassa kerätään paljon tietoa, mutta sitä ei juurikaan jaeta. Varsinkaan käyttäjille.  Kaikki toimistojen neukkareissa aikaansa viettävät tunnistavat ovenpielen kryptiset painikkeet ja pöydällä kiemurtelevan johtohelvetin.

Ratkaisu: Ajatellaan käyttäjän näkökulmasta. Määritellään automatiikka uudestaan ja tehdään siitä aidosti integroitu kokonaisuus. Ei siis vain rakennusautomaatio, vaan kaikki rakennuksen tietojärjestelmät.  Uudistetaan tilan käyttöliittymät täysin.

2. Tarvelähtöisyys

Ongelma: Liian montaa asiaa pyritään ohjaamaan ennalta esitettyjen kaavojen ja mallien mukaan. Lähtien tilantarpeesta, teknisten järjestelmien ohjauksesta aina ylläpidon johtamiseen. Teollisuuden käsite ”Performance Based” ei ole juurikaan jalkautunut kiinteistöihin.

Ratkaisu: Ajatellaan käyttäjän näkökulmasta. Voisiko kiinteistöalalle ”Performance Based” ollakin käyttäjälähtöinen. Säädetään lämpötilaa, ylläpidon intensiteettiä ja siivoustiheyttä jatkuvan käyttäjäpalautteen perusteella. Todellinen tilojen käyttö ja käyttäjien palaute ohjaa kiinteistöjen johtamista.

3. Yhteiset tavoitteet ja yhteistyö

Ongelma:  Välillä tuntuu, että rakennusprojekteissa ei lämpimiä tunteita sallita. Oman reviirin puolustaminen ja syyllisten löytäminen muista osapuolista ei edistä yhteistyötä. Johtaminen keskittyy liikaa aikatauluihin ja rahan kulumiseen silloinkin, kun pitäisi saada ihmiset tekemään laadukasta ja tehokasta yhteistyötä.

Ratkaisu:  Ajatellaan käyttäjän näkökulmasta. Jos mahdollista otetaan käyttäjä mukaan alusta. Tehdään tavoitteet niin, että niitä voidaan helposti kommunikoida myös käyttäjälle. Allianssityyppiset mallit ovat jo tuomassa tähän osaan ratkaisumalleja rakentamisessa. Niitä lisää.

4. Tuki käyttöönotolle ja käytölle

Ongelma:  Käyttäjän näkökulmasta ehkä herkin vaihe on uuden tilan käyttöönotto. Ensi vaikutelma on tärkeä. Mutta ammattilaisilla on jo kiire seuraavaan projektiin, varsinkin jos suurin osa laskuista on jo maksettu. Panostus jää liian vähäiseksi.

Ratkaisu: Ajatellaan käyttäjän näkökulmasta.  Aika yksinkertaisia asioita kuten tehdään suunnitelma, ollaan läsnä, tuetaan fiksuilla tietojärjestelmillä ja ohjeilla. Annetaan käyttäjälle vaikutelma, että joku aidosti välittää ja panostaa asiaan.  Ja hoidetaan asiat niin, että tavoitteet myös toteutuvat.

5. Läpinäkyvyys kaikessa toiminnassa

Ongelma: Helsingin parhaat sushipaikat löytää helposti useankin sovelluksen kautta. Mutta mistä löytyvät todellisten loppuasiakkaiden palautteet potentiaalisesta vuokrauskohteesta tai urakoitsijasta tai konsultista?  Rakennus- ja kiinteistöalan sisällä kuulee kyllä sekä hyvin että huonosti menneistä projekteista. Mutta ulospäin tieto ei kiiri.

Ratkaisu:  Ajatellaan käyttäjän näkökulmasta ja tehdään palautteesta ymmärrettävää. Mistä löytyisi oman alamme reaaliaikainen palautteenantokanava? Ralassa meillä on jo pohja olemassa. Lisää dataa ja paremmin jakeluun.  Laatu korostuu ja ”kusettajat” karsiutuvat.

6. Avoin, yhteensopiva data

Ongelma:  Parempaa sovellusympäristöä  IoT/BigDatan hyödyntämiselle kuin kiinteistöt on vaikeaa keksiä. Data ei juurikaan liiku varsinkaan kiinteistöjen ulkopuolelle. Tietomallit ovat arkipäivää suunnittelussa, mutta niiden elinkaari jää harmittavan lyhyeksi.

Ratkaisu: Ei tehdä Suomessa räätälöityjä malleja, vaan osallistutaan kansainväliseen kehitystyöhön. IFC ja verkkojen tiedonsiirtostandardit ovat tästä hyviä esimerkkejä. Muutetaan asennetta, eli jaetaan tietoa omista järjestelmistämme ilman vastinetta. Ei käytetä suljettuja järjestelmiä. Kyberturvallisuus nousee haasteeksi eikä sinisilmäinen voi olla.  Vain avaamalla yleisiä ja yksityisiä tietovarastoja saamme sitä kuuluisaa kehityspöhinää alallemme.

Pekka_Metsi
Pekka Metsi on Granlundin toimitusjohtaja. Hän twiittaa tunnuksella @p_metsi

Kuusi pointtia ei mullista maailmaa, mutta vie sitä oikeaan suuntaan.  Pointteja toivotaan lisää keskustelun kautta.

Mutta pointteja tärkeämpää on konkretia. Eli toimeen ryhtyminen. Jos me emme tee, niin joku muu tekee meidän puolestamme.

Ja tämä kehitys on jo alkanut.