Voiko kiinteistö tehdä meille myös hyvää?

Teksti: Heli Kotilainen

Kotilainen_Heli_10 netti
Kirjoittaja on Granlund Consultingin ympäristöpalveluiden toimialajohtaja.

Uskoisitko, että rakennusten terveysvaikutukset voivat olla myös positiivisia?

Kun kiinteistön tekniseen suorituskykyyn lisätään työntekijöiden fyysistä ja henkistä hyvinvointia tukevia tekijöitä, paranee myös työn tuottavuus. 

Monet megatrendit vahvistavat tilojen merkityksen kasvua. Työssä käydään yhä vanhempana – ja samalla keskimäärin vähemmän terveinä. Kilpailu osaavista työntekijöistä kasvaa tietyillä aloilla, jolloin työnantajalla on oltava välineitä huippuosaajien houkuttelemiseen. Myös tietoisuus stressin ja henkisen hyvinvoinnin merkityksestä lisääntyy Työaikaan, -paikkaan ja -tapoihin kaivataan koko ajan enemmän joustoa.

Vietämme keskimäärin 90 % ajastamme sisätiloissa, joten sisätilojen vaikutus hyvinvointiimme on merkittävä.

Yleisen hyvinvointibuumin yhteydessä myös terveysteknologia kehittyy huimaa vauhtia: oman terveyden mittaaminen ja tarkkailu on koko ajan helpompaa.  Tilojen kasvavaa merkitystä hyvinvoinnille tukee myös laajan European Occupier Survey –tutkimuksen tulokset: noin 74 prosentilla eurooppalaisista käyttäjäorganisaatioista on jo käytössä hyvinvointiohjelma.

Tutkimusta eri tekijöiden merkityksestä tilojen käyttäjien hyvinvointiin on tehty nyt kymmenkunta vuotta ja keskeisiksi tekijöiksi on noussut erityisesti sisäilmaston laatu, valaistus, tilaratkaisut ja työtavat, ravinto, tilojen viihtyisyys sekä työilmapiiri.

Ensisijaista on myös käyttäjän kokemus: vaikka mittausarvot olisivat suunnitellun mukaiset, jos käyttäjä ei koe asian olevan niin, sillä ei ole merkitystä.

Hyvinvointia rakennetaan monin eri tavoin

Rakennukset suunnitellaan usein täyttämään rakentamismääräysten minimitasot esimerkiksi ilmamäärien suhteen sen sijaan, että pyrittäisiin käyttäjille optimaaliseen tasoon.

Yhdysvaltalaisessa tutkimuksessa työntekijät työskentelivät tiloissa, joissa ilmamäärää säädeltiin. Tuloksena oli, että työntekijöiden tulokset kognitiivisia kykyjä mittaavassa testissä työpäivän lopussa olivat tuplasti paremmat, kun rakennuksen tuloilmamäärä oli kaksinkertainen. Samassa tutkimuksessa todettiin, että kohonneen tuottavuuden tuomat tulot olivat moninkertaiset verrattuna lisäilmanvaihdon kustannukseen.

Asiasta on paljon tutkittua tietoa: hyvällä sisäilmalla saadaan vähennettyä merkittävästi sairauspoissaoloja, sopivalla lämpötilalla nostettua tuottavuutta ja tilojen korkea CO2-pitoisuus puolestaan heikentää päätöksentekokykyä.

Aika merkittäviä vaikutuksia, eikös?

Granlund_Pulse_Hyvinvoivatila_blanco LOPULLINEN

Valaistuksella on suuri merkitys erityisesti Suomessa, jossa meillä on pitkä pimeä kausi. Sillä on todettu olevan suoria vaikutuksia mm. vireyteemme, keskittymiskykyymme, mielialaamme sekä unemme laatuun.

Ikkunoiden läheisyydessä työskentelevät nukkuvat öisin paremmin ja näkymät ja päivänvalo voivat vaikuttaa jopa sairaspoissaolojen määrään.

Voimme siis merkittävästi paremmin ollessamme tiloissa, joissa valaistus on tarpeenmukaista ja joista on myös hyvät näkymät ulos.

Tilojen toteutuksella voidaan vaikuttaa aktiivisuuteen: miten eri toiminnot on sijoitettu, ovatko portaat viihtyisät ja sijaitsevat luonnollisilla kulkureiteillä, miten tuetaan työmatkapyöräilyä?

Työmatkapyöräilijöillä on vuosittain 4-6 sairauspoissaolopäivää vähemmän – jokainen voi helposti laskea tämän talousvaikutuksen omassa organisaatiossaan.

Eri toimintoihin soveltuvat joustavat ja viihtyisät tilat antavat työntekijöille myös tunteen, että he hallitsevat omaa työtään. Ergonomian vaikutus on tunnustettu jo pitkään, tarjolle on tullutkin yhä enemmän hyvää ergonomiaa tukevia ratkaisuja. Tilaratkaisuilla voidaan vaikuttaa ratkaisevasti meluun: häiritsevän melun on todettu laskevan suorituskykyä jopa noin 60 %.

Pelkkä fyysiseen ympäristöön panostaminen ei riitä. Tarvitaan panostusta myös siihen, miten työntekijät kokevat voivansa vaikuttaa työyhteisön pelisääntöihin, miten tuetaan työn ja vapaa-ajan yhteensovittamista erilaisissa elämäntilanteissa sekä miten stressiä hallitaan.

Usein keinot ovat hyvin yksinkertaisia: sovitaan esimerkiksi ettei lähetetä sähköposteja klo 22-06 välillä, matkustussäännöissä otetaan huomioon matkalaisten jaksaminen tai sovitaan lyhemmistä työajoista ruuhkavuosia viettäville.

Sanonta ”tie sydämeen käy vatsan kautta” pätee myös töissä.

On tärkeää miten ruokailutilat on järjestetty ja millaista ruokaa on tarjolla, otetaanko huomioon esim. erikoisruokavaliot ja ovatko tilat viihtyisät ja rauhalliset.

Hyvinvointi näyttäytyy eri tavoin eri toimijoille

Kiinteistökehittäjä miettii, miten löydän hyvän ja pysyvän vuokralaisen? Miten viestin tilojemme hyvistä ominaisuuksista nykyisille ja tuleville vuokralaisille? Vuokralaisen sopimus on loppumassa, kuinka saan heidät jatkamaan sopimusta?

Toimitiloja rakennetaan ja remontoidaan koko ajan, joten kiristyvillä markkinoilla tarvitaan keinoja erottua. Hyvinvointia todennetusti tukevat tilat tulevat olemaan yhä tärkeämpi keino erottua ja saada arvoa omille tiloille.

Työnantaja pohtii, miten saan houkuteltua parhaat osaajat yritykseeni ja pidettyä heidät täällä? Voinko vaikuttaa sairauspoissaolojen määriin? Miten kannustan henkilökuntaa liikkuvaan elämäntapaan, jotta he jaksavat työssään?

Työntekijän arvostuksessa reilun palkan lisäksi työn sisältöön ja työolosuhteisiin liittyvät tekijät ovat nousemassa yhä merkittävimmiksi. Ja lopultahan me kaikki olemme työntekijöitä – olkoon työroolimme mikä tahansa, on hyvinvointi meille kaikille tärkeää.

Hyvinvoiva tila yhdistää HR:n ja kiinteistöjen ylläpidon

PULSE_hyvinvoivatila_transparent_4vSuomalainen Hyvinvoiva tila -konsepti yhdistää tilojen tekniset ominaisuudet, käyttäjien vaikutusmahdollisuudet, hyvinvointiin vaikuttavat toimintatavat ja organisaatiokulttuurin.

Siinä nivotaan kiinteistön kehityksen ja ihmisten hyvinvoinnin yhteen uudella tavalla: HR ja kiinteistöjen ylläpito saavat yhteisen työkalun uusilla konsepteilla.

Konsepti perustuu jatkuvaan parantamiseen, jossa tärkeimmät kehityskohteet valitaan aina seuraavalle kaksivuotiskaudelle. Tätä tukeva Granlund PULSE puolestaan yhdistää kiinteistön käyttäjien palautteen rakennusautomaation antamaan olosuhdetietoon.

Kansainvälinen WELL-sertifiointi puolestaan on International Well Building Instituten myöntämä sertifikaatti, joka keskittyy niihin rakennuksen ominaisuuksiin, jotka vaikuttavat eniten käyttäjien hyvinvointiin. WELL-sertifikaatin saanut kiinteistö huomioi todennetusti käyttäjien hyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä.

Uskon, että tällaisille työkaluille on paljon tarvetta Suomessa. Yksinkertaisillakin asioilla voidaan saada jo paljon aikaan eikä kaikkea tarvitse tehdä kerralla.

Tekstiä kirjoitettaessa käytetyt lähteet:
– Institution of Occupational Safety and Health. Working well (2015)
– The Guardian. John Alker. Office buildings are key to workers’ health, wellbeing and productivity (2014)
– Word Green Building Council. Health, Wellbeing and Productivity in Offices (2014)
– CBRE. European Occupier Survey (2016)

Digitaalisuus tuo tilojen käyttäjät keskiöön

Kirjoittaja: Susanna Sairanen, Granlund Consulting

Digitalisaation muutosvaikutuksia yhteiskuntaamme verrataan teollistumisen aikaansaamiin muutoksiin niin taloudessa, työn tekemisessä kuin elämisessä yleisestikin.

Kiinteistöliiketoiminnan kannalta olennainen kysymys tulevaisuudessa on esimerkiksi se, miten digitalisaation muutokset tulevat vaikuttamaan kiinteistöjen arvoon, ylläpitoon ja käyttöön. Tuleeko esimerkiksi käyttäjien hyvinvointi olemaan yksi arvoon vaikuttava tekijä ja käyttäjien hyvinvointia lisäävät kiinteistöt seuraava trendi?

shutterstock_365329922
Tuleeko käyttäjien hyvinvointi olemaan yksi kiinteistön arvoon vaikuttava tekijä?

Kiinteistöt tai kiinteistöliiketoiminta eivät missään nimessä ole irrallinen osa reaalitaloudesta vaan hyvin kiinteästi sidoksissa siihen toimintaympäristöön, joka kullakin hetkellä esiintyvät voimakkaimpana. Kun tarkastellaan historiaa hieman taaksepäin, on helpompi saada perspektiiviä megatrendien vaikutuksesta kiinteistöalaan.

Maanviljelys loi perustan maanomistukselle

Maanviljelyn yleistyminen loi suuren muutoksen ihmisen siihenastisessa kehityksessä. Maanviljelys mahdollisti ihmiskunnalle huomattavasti nopeamman kasvun verrattuna aiempaan metsästäjä-keräilijä -aikaan. Paikoilleen asettumisen myötä ammatit eriytyivät, ja kulttuurilla ja taiteilla oli mahdollisuus kehittyä.

Samassa yhteydessä syntyi käsitys maanomistuksesta ja esimerkiksi Eurooppaan muodostui sarkajaoksi kutsuttu maankäyttöjärjestelmä. Maanomistus ja paikoilleen asettuminen loivat edellytyksiä myös rakennusten kehitykselle, kun luotiin pysyviä asuntoja, kauppoja, kouluja ja kirkkoja. Maanviljelyksen myötä kiinteistöala ja –liiketoiminta alkoi syntyä.

Teollistuminen muutti arvonmääritystä

Teollistuminen mullisti jälleen sekä ihmisten arkea että kiinteistöliiketoiminnan perusteita. Maan pinta-ala, maapohja tai ominaisuudet eivät olleetkaan enää olennaisimpia kriteerejä tilaa etsittäessä.

Yksi olennaisin tähän vaikuttava tekijä oli arjen toimintojen eriytyminen, kun töitä ei tehty enää asuinpaikassa. Samalla kulutusyhteiskunnan ja rahatalouden syntyminen loi tarvetta liiketiloille.

Teollistumisen myötä alkoi myös ensimmäinen todellinen muuttoaalto, kun työntekijät muuttivat työpaikkojensa lähelle kaupunkeihin. Kysyntä tehtaan lähellä olevista asunnoista kasvoi tarjontaa suuremmaksi, ja sijainnista muodostui kriittinen arvotekijä, joka määritti asunnon hinnan. Tämä dogmi on edelleen perustana kiinteistöliiketoiminnassa niin rakentamisen, sijoittamisen kuin käytönkin kannalta.

shutterstock_525198061
Digitalisaatio tuo tilojen käyttäjät keskiöön.

Digitalisaatio muuttaa taas kaiken?

Digitalisaation myötä työ- ja vapaa-aika sekoittuvat jälleen erilaiseksi kokonaisuudeksi kuin koskaan aiemmin. Kun jälleen suuri megatrendi tulee muuttamaan ihmisten suhdetta aikaan ja paikkaan, se tulee varmasti vaikuttamaan myös kiinteistöihin, niiden arvonmuodostukseen, käyttöön ja ylläpitoon.

En kuitenkaan usko, että tulevaisuuden voitajakiinteistö on ”älytalo”, jossa on itseisarvona mahdollisimman monta erilaista härpäkettä ja mittaria. En myöskään usko kivijalan kuolevan tai ihmisten jäävän yksinomaan sohvannurkkaan.

Sen sijaan uskon, että digitalisaatio tuo tilojen käyttäjät keskiöön. Mielenkiintoinen kysymys on, voiko käyttäjän tyytyväisyys ja hyvinvointi olla jopa sijaintiakin tärkeämpi kiinteistön arvonmuodostuksen tekijä tulevaisuudessa. Tai oikeammin, millä aikataululla tämä tapahtuu.

Tämän lisäksi uskon sosiaalisen verkoston nousevan tärkeäksi tekijäksi kiinteistön arvolle. Tähän liittyvät vahvasti tilojen muut käyttäjät, jotka tukevat niin sosiaalista tarvetta kuulua yhteen kuin työntekoa oikealla osaamisprofiilillaan, mutta myös toimimalla vertaistukena kiinteistön valinnassa. Tärkeä osa jälkimmäistä on esimerkiksi käyttäjien antama palaute kiinteistöstä: onko tämä hyvä kiinteistö, onko täällä hyvä olla?

Sairanen_Susanna_neliö
Kirjoittaja Susanna Sairanen  työskentelee Granlund Consultingissa.

Tällä kertaa ei tarvitse olla sivustakatsoja, joka mukautuu megatrendin vaikutuksiin, vaan kiinteistöala voi ja sen tulee olla mukana muokkaamassa tätä tulevaisuutta. Kiinteistöalalla on nyt myös erilaiset lähtökohdat megatrendin kohtaamiseen kuin koskaan aiemmin, ja digitalisaation mahdollisuuksien etsimiseen on tarjolla ulkopuolista tukea ja rahoitusta, kuten KiraDigi- kärkihanke.

Me Granlund Consultingissa haluamme tehdä asiakkaistamme edelläkävijöitä, joten olemme vahvasti mukana tukemassa asiakkaitamme myös näiden teemojen ympärillä.

Mitäs me rikkaat!

miia-anttila-nelio
Miia Anttila kirjoitti viimeksi rohkeudesta, nyt hän tarttuu blogitekstissään vaurauteen.

Sattumien summana istuin eräänä sunnuntaina kirkossa, ihan tavallisessa jumalanpalveluksessa. Pappi puhui maailmanmenosta aiheinaan vakaus, vauraus ja rohkeus. Tästä syntyi ajatus tarttua aiheeseen, joka vahvistaa viime vuotista blogikirjoitustani, jossa käsittelin asiantuntijaorganisaation rohkeutta.

Nyt olkoon siis vuorossa vauraus – mutta ei pelkästään varallisuus.

Unna Lehtipuu on kirjoittanut sijoitusoppaan nimeltä Timanttipesula. Oppaan avulla on tarkoitus tehdä lukijasta taloudellisesti vauraampi, mutta myös onnellisempi ja sitä kautta muillakin tavoilla rikkaampi.

Lehtipuun mukaan ihmisen strategiset pääomat ovat raha, aika ja talentti. Talentilla hän tarkoitta meillä jokaisella olevaa omaa osaamista ja älyä sekä kokemuksia, energiaa ja suhteita.

Asiantuntijaorganisaatiossa kaikki nämä kolme ovat vahvasti menestyneen liiketoiminnan ytimessä.

Mehän myymme talenttia.

Sekä yrityksen menestyksen että työhyvinvoinnin näkökulmasta on tärkeää tukea kunkin työntekijämme strategista pääomaa.

Luettuani uudelleen Unna Lehtipuusta kertovan jutun Hesarissa aloin pohtia, miten nämä asiat näkyvät yritys- ja työelämässä.

Miten palkitsemme osaajiamme?

Lehtipuun mukaan tulojen kasvaminen lisää tyytyväisyyttä noin keskitulotasoon saakka. Yrityksenä meidän tulee siis taata, että palkkatasomme vastaa asiantuntijoidemme osaamista sekä alan trendejä.

Meillä Granlundilla on poikkeuksellisen hyvä tulospalkkiojärjestelmä, jossa palkitaan koko porukan tekemästä hyvästä työstä. Yksilöllisyyttä tuo myös henkilökohtaisiin tavoitteiseen sidottu tulospalkkio, joka antaa ihmisille vaikutusmahdollisuudet omaan elämään.

8741_web

Mutta onko raha ainoa palkitsemisen mittari?

Uskaltaisin kuitenkin väittää, että aika on meille suurempi kysymys kuin raha. Asiantuntijatyössä aika on omissa käsissä, puhutaan sitten työajan ja vapaa-ajan erottamisesta tai työtehtävien suorittamisesta.

Asiantuntijalla on suuri vapaus. Viime vuoden marraskuussa Helsingin Sanomissa oli juttu otsikolla ”Liika vapaus töissä uuvutti palkitun yhtiön johtajan”. Itsensä johtamisen taidot olivat Vincit Oy:n Petri Suhosella hakusessa. Vincit on palkittu suomalaisyritys, joka on luopunut esimiehistä.

Ajatus yrityksestä ilman esimiehiä on kiehtova – näin projektiorganisaatiossa kuin mekin toimimme.

Olen kuitenkin itse aina ajatellut, että kaikilla asiantuntijoilla on oikeus hyvään esimiespalveluun.

Sitä voi tarvita esimerkiksi juurikin itsensä johtamisen tukena.

Talentti hyötykäyttöön

Karkeasti yleistäen kysymys on siitä, että kokee voivansa käyttää itsessään olevaa talenttia. Me haluamme kokea, ettei se ei mene hukkaan – ja että ajan kuluessa talenttini kasvaa.

Konsultointityön ja projektityön yksi palkitsevia puolia on se, että oman talentin toteen näyttäminen on konkreettista ja mittarit selkeitä.

Hyvin tehty työ poikii uuden työn. Kun kantaa vastuuta saa lisää vastuuta. Erilaiset projekti kartuttavat osaamista ja kokemusta. Erilaiset asiakkuudet kasvattavat suhdeverkostoa.

Paluu vaurauteen

Mutta palataan vielä alun vaurauteen.

Ajatellaanpa, että olemme hyviä keskituloisia, kunhan saamme oikeudenmukaista korvausta tekemästämme työstä, osaamme johtaa omaa ajankäyttöämme ja työtehtävät tukevat talenttiamme.

Mikä sitten tekee meistä rikkaita?

Lainatakseni Lehtipuuta: ”Antaminen on nopein tapa rikastua, sillä se saa ihmisen tuntemaan itsensä vauraammaksi, palkitsee aivoja ja luo yhteyden muihin.”

Hän viittaa aiheesta puhuessaan Science-lehdessä julkaistuun tutkimukseen, jossa todetaan, että antaminen aktivoi aivojen palkitsemiskeskukset.

8860_web

Keskustelimme aiheesta työporukalla iltapäiväkahveille, meidän maanantai-sumpeillmme, jossa keskustelu on vapaata. Totesimme, että yrityksessämme vallitsee suuri auttamisen kulttuuri. Aina on aikaa pysäyttää oma työ, antaa omaa osaamistaan ja auttaa toista eteenpäin.

Tästä syntyi oivallus. Avun pyytäminen toiselta ei ole rasite vaan päinvastoin.

Auttamalla teit toisesta juuri rikkaamman ja auttamisen määrästä syntyi yhteinen hyvänolon tunne.

Ja olihan se mukava todeta koko porukalla, että meitä istui aika monta rikasta saman pöydän ääressä.

Kirjoittaja on Granlund Consultingin toimitusjohtaja.

E-luvusta todelliseen kulutukseen

Teksti: Ulla Nykter, Granlund Consulting

Mika Vuolle toisti osuvasti ajatuksen E-lukulaskennan ja tavoite-energialaskennan erosta syyskuisessa Rakennusten energiaseminaarissa.

Vapaasti referoiden: E-lukulaskenta on E-lukusuunnittelua ja energian tavoitekulutuslaskenta on energiasuunnittelua. Tämä totuus unohtuu varsin usein keskustelussa, jota rakentamisen energia-asioiden ympärillä käydään.

mika-vuolle
Mika Vuolle Rakennusten Energiaseminaarissa 20.9.2016. Kuva: http://www.finvac.org

E-lukulaskennan ja todellisen (mittaroidun) kulutuksen välillä on tehty erinäisiä vertailuja rakennusten energiatehokkuuslainsäädäntöä ja määräyksiä valmisteltaessa sekä myös jälkikäteen. Näistä voi lukea lisää mm. Ruusala 2015: Koulujen ja päiväkotien laskennallinen ja toteutunut energiankulutus ja Lukkonen 2014: Energiatodistuksen käyttö pientalojen energiatehokkuuden vertailussa: Case Vuores.

Vertailuista on tehty johtopäätöksiä, joiden mukaan erot E-lukulaskennan ja mittaroidun kulutuksen välillä johtuvat käytönaikaisista eroista sekä talotekniikan käytön osalta että rakennuksessa tapahtuvista toiminnoista.

Mikäli näin on, E-luku on täyttänyt tehtävänsä eri rakennusten välisenä vertailulukuna, minimoiden juuri ne rakennuksen käytöstä johtuvat erot energiankulutuksessa.

E-luvun perimmäinen tarkoitushan on vertailla rakennuksia toisiinsa, ei itseensä.

En silti väitä, etteikö laskennassa olisi kehitettävää ja osa lähtöarvoista ja laskentasäännöistä voi kaivata tarkennuksia tulevaisuudessa.

Rakennushankkeessa tehtävät päätökset tulisi kuitenkin perustaa energian tavoitekulutuslaskentaan.

Tavoitekulutuslaskennassa rakennus ja sen toiminnot pyritään kuvaamaan niin tarkkaan, kuin se vain kulloisessakin hankevaiheessa on mahdollista ja tarkoituksenmukaista. On syytä myös muistaa, että rakennus rakennetaan kymmeniksi, joskus jopa sadoiksi vuosiksi. Siellä tapahtuva toiminta tulee varmasti muuttumaan rakennuksen valmistumisajankohdan jälkeen vielä monta kertaa. Näin ollen tarkastelujen lähtökohta tulee valita oikein ratkaisun käyttöikään nähden.

e-luku

Otetaanpa esimerkki. Yllä olevassa kuvaajassa on esitetty toimistorakennuksen E-lukulaskentaan perustuva energiankulutus ilman energiakertoimia, tavoitekulutuslaskelmaan perustuva kulutus sekä mittareista luettu kulutus. Kyseessä on tyypillinen toimistorakennus, jossa on hyvin vähän pääkäyttötarkoituksesta poikkeavia tiloja. Mitattu lämmitysenergiankulutus on 22 % suurempi kuin E-lukulaskennan tulos.

Esimerkkitapauksessa E-lukulaskenta näyttäisi ennustavan sähkönkulutusta varsin hyvin. Todellisuudessa tarkempi tarkastelu osoittaa, että sähkökuormat ovat jakautuneet rakennukseen niin, että laskenta johtaa sekä lämmityksen että jäähdytyksen liian alhaiseen arvioon. Mitatussa kulutuksessa kun on mukana mm. ulkovalaistuksen kulutus, jota E-lukulaskenta ei huomioi. Pelkkään E-lukulaskentaan pohjautuvat kannattavuuslaskelmat voivat siis johtaa väärin mitoitettuihin investointeihin.

ulla-nykter-nelio
Kirjoittaja Ulla Nykter työskentelee Granlund Consultingilla.

Kun rakennus on valmistunut ja käyttöönotettu, voidaan tavoitekulutuslaskennan tuloksia verrata mittaroituun kulutukseen, kuten yllä olevassa kuvassa on esitetty.

Vertailun avulla voidaan analysoida rakennuksen toimintaa tarkemmin – miten paljon mahdollisesta erosta johtuu rakennuksessa tapahtuvasta toiminnasta ja kuinka paljon esimerkiksi talotekniikan väärästä käytöstä.

Näin opitaan käyttämään rakennusta ja sen järjestelmiä oikein ja varsinaista toimintaa parhaiten palvellen, heti ensimmäisistä vuosista alkaen. Samalla luodaan pala kerrallaan pohjaa järjestelmälliselle ja tavoitteelliselle energiajohtamiselle sekä yksittäisen rakennuksen että koko rakennuskannan osalta.

 

 

Askelmerkkejä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen

Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

9384_web

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

granlundpulse-1120

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Ville_Reinikainen
Ville Reinikainen kehittää Granlundin KAM-työskentelyä.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

 

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.

Nuoret suunnanmuuttajina

Teksti: Ella Rautio

Nuoret ovat enemmän ja enemmän tietoisia siitä, että ilmastonmuutos ei ole keksitty juttu ja että sen vaikutukset alkavat jo näkyä ympäristössämme. Koulussa on jos ala-asteelta lähtien puhuttu kierrätyksestä ja energiansäästöstä ja yläasteella ilmastonmuutoksesta, mutta vasta viime vuosina olen nähnyt nuorten muuttavan elämäntapojaan ekologisempaan suuntaan. Muutos voi johtua varttumisesta ja viisastumisesta, mutta myös sosiaalisella medialla on ollut osansa muutokseen. Nuoret ihannoivat enemmissä määrin kestävän kehityksen mukaisesti eläviä ihmisiä ja tutustuvat erilaisiin elämäntapavaihtoehtoihin internetissä.

shutterstock_305140589

Päätin tehdä kyselyn nuorille blogikirjoitukseni aiheesta, jotta saisin tietää enemmän heidän mielipiteistään ja kuulla erilaisia näkökantoja asiaan liittyen. Halusin ottaa selvitykseen mukaan sellaisia nuoria, joilla olisi jonkinlainen käsitys Granlundin toimialasta ja näkemyksiä ympäristöön ja kiinteistöihin liittyen.Otin yhteyttä Helsingin Evankelisen Opisto HEO:n, arkkitehtuurilinjaan. Sain mahdollisuuden järjestää kyselyn, johon vastasi kahdeksan opiskelijaa.

Vastuullisuus on käsite, joka nousee esiin eri medioissa. Se on erittäin tärkeä käsite, mutta laajuutensa takia joskus hankala hahmottaa.

Vastuullisuutta on toimia mahdollisimman kestävällä ja ympäristöystävällisellä tavalla, mutta myös toimia eettisesti ja pyrkiä jatkuvaan kehitykseen. Arkkitehtuurinuoret pitivät vastuullisuutta tärkeänä ja tiesivät käsitteen olevan laaja. Monet nuoret ovat esimerkiksi vaihtaneet ruokailutottumuksiaan enemmän kasvisruokapainotteiseksi tai täysin vegaaniseksi. Tämä muutos ekologisempaan syömiseen vähentää kasvihuonepäästöjä runsaasti. Itsekin olen alkanut miettimään syömisiäni enemmän ja vähentänyt etenkin lihatuotteiden kulutusta runsaasti.

Osa kyselyyni vastanneista nuorista kertoi käyttävänsä julkisia kulkuvälineitä tai pyöräilevänsä paljon, jottei autoa tulisi käytettyä liikaa. Lyhyet välimatkat he taittavat kävellen. Kierrättäminen nousi esiin monen vastauksissa. Kierrätys on erittäin tärkeää, jotta jätteitä voidaan hyötykäyttää.

Energiatehokkuus tarkoittaa vähemmän rasitusta ympäristölle ja luonnolle. Se on energian tehokasta käyttöä ja kasvihuonepäästöjen vähentämistä kustannustehokkaalla tavalla.

Kyselyyni vastanneet tulevaisuuden arkkitehdit aikovat tulevaisuudessa kiinnittää huomiota asiaan töitä tehdessään, jotta kaikki kiinteistöt saavuttaisivat hyvän energiatehokkuuden tason.

Tällä hetkellä suurien muutosten tekeminen ei ole heille ajankohtaista, ja energiatehokkuuteen pyritään pienillä muutoksilla, kuten energiansäästölampuilla.

Kysyin nuorilta myös heidän suhtautumistaan uusiutuvaan energiaan. Pitäisikö sitä lisätä ja minkälaista uusiutuvaa energiaa pitäisi suosia? Kaikki kannattivat uusiutuvaa energiaa. Eniten haluttiin lisätä aurinko- ja tuulienergian käyttöä. Yksi opiskelija ehdotti, että esimerkiksi julkinen liikenne voisi kulkea uusiutuvalla energialla.

ella_rautio_20160520

Sosiaalisella medialla on ollut suuri vaikutus nuorten ja vanhempienkin ihmisten asenteisiin ja käyttäytymiseen.  Somesta löytyy paljon aktivisteja, jotka toiminnallaan lisäävät tietoisuutta ympäristöstä. Osa lähestyy asiaa positiivisuuden kautta, toiset taas jyrkemmin. Onnistuneiden kampanjoiden tai sometempausten johdosta tietoisuus ekologisista valinnoista ja planeettamme huonovointisuudesta leviää erittäin nopeasti.

On hienoa nähdä, miten asenteet ja tottumukset ovat muuttuneet lähivuosina. Toivottavasti samanlainen kehitys jatkuu ja voimme yhdessä vähentää ympäristölle haitallisia asioita.

Kirjoittaja on Granlund Consultingin harjoittelija.

(Vain) konsultin elämää

Oletko aina miettinyt millaista konsultin elämä on? Jos vastauksesi on kyllä, ohessa ote erään konsultin viikkoon.

Kokous ihmiset

Maanantai

Aamu alkaa pahassa ruuhkassa istumisella, mutta sen on turha antaa lannistaa omaa intoa uutta viikkoa kohtaan. Töihin päästyäni alkaa aamu seuraavalla viikolla pidettävän seminaarin esityksen valmistelulla kollegan kanssa. Loppupäivä kuluu sisäisissä palavereissa.

Välissä yritän laatia ryhmän kehityssuunnitelmaa, jota läpikäydään iltapäivällä osastonjohtajan kanssa. Loppupäivästä käymme vielä läpi graafikon kanssa julkaisua, joka on tarkoitus saada painoon lähiviikkoina. Päivä päätyy ratsastustuntiin, joka saa ajatukset pois töistä.

Tiistai

Kahvien jälkeen otan suunnaksi Vanajanlinnan, jossa vietän seuraavat kaksi päivää esimiesvalmennuksessa. Vanajanlinnaan saavuttuani, majoittumisen jälkeen alkaa treenit haastavien vuorovaikutustilanteiden parissa. Pääsemme treenaamaan tilanteiden ratkaisemista näyttelijöiden kanssa ja sparraamme toisia osallistujia.

Kun koulutus päätyy, ehtii huoneessa vielä tekemään töitä ennen kuin on aika suunnata lenkille. Ilta päättyy yhteiseen illalliseen muiden osallistujien kanssa, mukana on Granlundin esimiehiä kaikista aluetoimistoista.

Keskiviikko

Koulutus jatkuu. Tänään vuorossa on työlainsäädännön opiskelua. Monimutkainen aihe, mutta mukavien kollegoiden avulla päivästä selvitään kunnialla. Koulutus antoi tälläkin kertaa paljon uutta tietoa ja taitoja hyödynnettäväksi arkipäivässä.

Koska konsultti ei päivisin pääse istumaan tarpeeksi kokouksissa, on illaksi hyvä suunnata harrastuksena järjestötoiminnan merkeissä kokoukseen. Auringon jo laskettua, pääsen vihdoin kotiin ja nukahdan heti makuuasentoon päästyäni.

Torstai

Aamu alkaa aikaisin, tiedossa on kiireinen päivä. Ensimmäiseksi jatkamme seminaariesitykseen liittyvän materiaalin läpikäyntiä ja esittelemme tuloksia yrityksen johdolle. Sen jälkeen luvassa on tulevien asiakaspalaverien valmistelupalavereita ja sisäisiä töiden koordinointi palavereita.

Nopean lounaan jälkeen suuntaamme kollegaan kanssa asiakkaan luokse esittelemään strategiatyön tuloksia. Innostava palaveri, strategiatöissä on mahtavaa päästä kehittämään asiakkaan prosesseja!

Palaverin jälkeen vielä paluu toimistolle päivän viimeiseen palaveriin, jossa tällä kertaa keskustellaan uusista toimitilaratkaisuista. Illaksi otan jälleen suunnaksi tallin ja lähden hevosen kanssa maastolenkille.

Perjantai

Viimeinen rutistus ennen viikonloppua. Aamupäivä kuluu palveluiden kehityspalaverissa, myyntipalaverissa ja asiakasprojektin valmistelupalaverissa. Lounaan jälkeen suunnaksi yhteistyökumppani, jonka kanssa keskustellaan keinoista tarjota yhteiselle asiakkaalle parempaa palvelua.

Palaverin jälkeen otan suunnaksi seuraavan asiakkaan, jonka luokse saavun etuajassa. Autossa ehtii hyvin tekemään hetken töitä. Päivän viimeinen palaveri on asiakkaan johdon kanssa tulevien haasteiden ratkaisemista ja toimintasuunnitelman valmistelua. Mukava palaveri, mutta niin täynnä tiukkaa asiaa, että päivän päätteeksi tuntee antaneensa kaikkensa.

Tähän on hyvä lopettaa aikaansaava viikko ja suunnata teatteriin ystävien kanssa!

Asta Varpio netti

Kirjoittaja Asta Varpio työskentelee Energia-palveluiden ryhmäpäällikkönä Granlund Consultingissa.