Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.