Askelmerkkejä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen

Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

9384_web

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

granlundpulse-1120

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Ville_Reinikainen
Ville Reinikainen kehittää Granlundin KAM-työskentelyä.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

 

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.

Murrosta rakennusmarkkinoilla?

”Rakentaminen kannattelee Suomen taloutta”.

Tässä lauseessa on jotain periaatteellisesti metsässä. Eikö rakentamista pitäisi tehdä tarpeeseen? Ja tällä hetkellä tuntuu siltä, että kaikki muut toimialat supistavat.

Selityksiäkin toki on. Julkiset investoinnit, pääkaupunkiseudun aluekehityshankkeet ja korjauksen hyvä volyymi muodostavat pohjan. Asuntoja tarvitaan, kun ihmiset urbanisoituvat ja saamme uutta verta Suomen ulkopuolelta.

Jos muutosta halutaan, nyt on se aika. Myöhemmin se on pakon sanelemana huomattavasti tuskallisempi.

Rakentaminen auringonlasku

Urakointi – positiivista kehitystä näkyvissä

Suurilla ja mahtavilla rakennusyhtiöillämme alkaa näkyä erilaisia strategioita. Suurin murros on kuitenkin keskisuurten voimakas kehitys. Keskisuurilla on selvemmin vaihtelua linjauksissaan sekä etenemismalleissa.

Joku painottaa kustannustehokkuutta, toinen asiakaslähtöisyyttä ja ryhmärakentamista, joku listautuu pörssiin ja toinen etenee partnerimallilla.

Talotekniikkaurakoinnissa on kaksi kooltaan ylivertaista toimijaa ja paljon pienempiä haastajia.  Consti erottautuu omalla konseptillaan. Muutoksia on ollut paljon sekä suurten että pienempien puolella. Tuloksenteko on lähes kaikkien haaste. Rooli on jäänyt liikaa arvoketjun häntäpäähän.  Talotekniikan toimivuus ratkaisee sisäympäristön ja energiatehokkuuden onnistumisen, joten uusia avauksia toivotaan.

Suunnittelu – trendinä laaja-alaisuus

Suunnittelusektorilla kehitys on viime vuosina rajua. Isot ostavat pieniä. Harva uskoi muutama vuosi sitten, sektorin suurimmat toimijat Suomessa ovat ruotsalainen pörssiyhtiö Sweco ja tanskalainen säätiöomisteinen Ramboll.  Allekirjoittanut on ehkä hieman jäävi kommentoimaan kilpailijoiden strategioita.

Sattuneesta syystä Granlundilla usko erikoistumiseen on vahva.  Suurin osa arkkitehdeistä näyttää myös ajattelevan näin. Mutta maailmaan mahtuu tietysti monta linjaa ja nyt kasvulukujen perusteella monialaisuus näyttää olevan suurin trendi.

Asiantuntijatoiminnassa tietysti tärkein kehittämisen lähtökohta on osaamisen kehittäminen ja käytännössä erittäin tärkeää on myös operatiivinen toimituskyky. Muutokset eivät kuitenkaan lopu. Veikkauksissa on ainakin vielä yhden kansainvälisen toimijan saapuminen markkinoillemme lähiaikoina.

Teollisuus – automatiikka kaipaa uudelleenmäärittelyä 

Rakennusosa- ja laiteteollisuuden osalta globalisaatio tapahtui jo aikaisemmin. Sitä kautta suomalaislähtöiset ja kilpailussa pärjänneet yritykset ovat jo kansainvälisiä. Selvä trendi on myös tuotteiden ja palvelujen yhdistyminen – mallia Kone ja Wärtsilä. Tästä aiheesta Kassun mainio blogi.

Myös IoT on tavoittamassa talotekniikkateollisuutta. Äly lisääntyy laitteissa. Jokainen itseään kunnioittava kehittäjä puhuu IoT-platformeista. Tämä varmasti muuttaa käyttäjien ja ylläpitäjien mahdollisuuksia tulevaisuudessa.

Yhtenä huolenaiheena on sekä laite- että urakointipuolella automatiikan väärä profiili. Koko asia pitäisi määritellä uudestaan. Nyt pirstaloidaan ja shopataan,  kun pitäisi ajatella kokonaisvaltaisesti ja käyttäjälähtöisesti. Vaikka tehokkuus on hyvä tavoite, niin automatiikkaan pitäisi olla valmis satsaamaan enemmän. Emme ainakaan vielä ole osanneet myydä tätä ajatusta tilaajille.

Mihin tämä murros sitten johtaa? Olemme itse ennustelleet, että suhteellisen positiivinen markkinakehitys on mahdollista vielä ainakin lähivuosina. Pidemmällehän ei kukaan osaa ennustaa.

Nyt siis on todella aika kehittää.

Pekka_Metsi
Kirjoittaja Pekka Metsi on Granlundin toimitusjohtaja, joka twiittaa nimimerkillä @p_metsi

Ensimmäisen vaiheen teemoina voisivat olla yhteistyön parantamisen allianssien kautta, tiedon elinkaarenhallinnan kehittäminen ja alan avoimuuden lisääminen.

Kaikkiin edellä mainittuihin kehityksiin liittyy vahvasti yhdessä tekeminen. Kuka ottaa veturin roolin? RYM tätä yritti, mutta sitä ollaan nyt kuoppaamassa. Selvää lienee, ettei vastaavaa mallia ei synny seuraavaan 10 vuoteen.

Mutta löytyikö yrityskonsortioita vaikka  tutkijoilla vahvistettuna? Saisimmeko julkiset tilaajat ja muutaman yksityisenkin mukaan tällaiseen malliin?

Ainakin voisimme yrittää.

Tekeminen ei aina ole etenemistä

Maaret prosessiViime aikoina on pohdittu paljon tekemisen ja etenemisen suhdetta ja katsonkin nyt aihetta ohjelmistokehityksen silmin. Meistä jokaisella voi olla kädet täynnä töitä, mutta siitä huolimatta ei aina valmista synny. Kiireisyys ei aina tarkoita eteenpäin pääsemistä.

Kun asioita katsotaan leanin ja ketteryyden silmälasien läpi, keskusteluun nousee nopeasti asiakkaiden ja käyttäjien kokema arvo. Rakennamme asioita pienissä palasissa, arvokeskeisesti. Niinpä oleellista onkin pysähtyä miettimään ilmiötä, joka kulkee nimellä häiriökysyntä.

Palvelumuotoisen tekemisen osalta voidaan katsoa, karkeasti systeemiajattelun termein, että meillä on kahdenlaista kysyntää.

Ensimmäinen on arvokysyntää. Tämä on tekemistä, jossa tuotoksemme on hyvä, ja sitä tarvitaan enemmän: lisäarvoa tuotteeseen tai palveluun asiakkaan näkökulmasta. Tätä haluamme enemmän! Toimimme rajallisin voimavaroin epävarmuuden keskellä ja siksi teemme pienissä palasissa, jatkuvasti ja sujuvasti.

Toinen on häiriökysyntää.  Tämä on tekemistä, joka juontaa juurensa erilaisiin puutteisiin ja aiheuttaa lisätöitä, joita haluamme oppia välttämään toimimalla oikeaan aikaan paremmin. Häiriökysyntä on työtä, joka aiheutuu siitä, ettemme onnistu oikeaan aikaan täyttämään asiakkaan luomaa kysyntää, joko puuttuvien tuotteiden tai palveluiden tai laatupuutteiden vuoksi. Ja silloin  tehdään työtä, joka paikkaa puutteita.

Pyrimme aktiivisesti pohtimaan, milloin teemme töitä, jotka aiheutuvat siitä, että emme onnistuneet tekemään jotain oikein asiakkaan näkökulmasta.

Joskus teemme pyydettyjä ominaisuuksia, jotka eivät olleetkaan tarpeellisia – vielä. Joskus tekemämme ominaisuudet osoittautuvat pyynnön mukaisiksi, mutta pyyntö oli tulkittavissa väärin ja tarve ei täyty. Joskus teemme kiirehtien tai puutteellisella osaamisella, ja täydennämme myöhemmin.

Toimiessa monimutkaisten kokonaisuuksien ja inhimillisten rajoitteiden puitteissa, voimme aktiivisesti oppia lisää ja parantaa toimintaamme jatkuvasti. Kokonaisuuden häiriöt tuottavat työnkenttää muualla, ja haluamme oppia optimoimaan kokonaisuutta osien sijaan.

Ohjelmistokehittäminen, siinä missä suunnittelutoimintakin, on sosiaalinen systeemi. Jokaisella osalla on tarkoitus, kuten myös kokonaisuudella. Systeemin kannalta hyvät osat ovat sellaisia, jotka toimivat hyvin yhteen. Ohjelmistokehityksen tuotoksilla viedään eteenpäin suunnittelutoiminnan tehokkuutta.

Maaret Pyhajarvi_kasitelty
Maaret Pyhäjärvi kirjoittaa myös suosittua ”A Seasoned Tester’s Crystal Ball” -blogia.

Meidän mantramme ketteryydestä on hakea ”pieniä epäonnistumisia” sekä oppia nopeasti, miten onnistutaan. Mietimme mikä on arvokasta, millaisen asiakaskokemuksen haluamme luoda ja työstämme omaa rohkeuttamme yhdessä mennä oikeaan suuntaan.

Menemme eteenpäin ja luomme uutta, sen sijaan että pidämme itsemme kiireisenä, missä tahansa tekemisessä.

Niin, tekeminen ei ole aina etenemistä. Ja eteneminen on tärkeää.