Energiayhtiöt avoimen tulevaisuuden äärellä

Kirjoittaja: Timo-Mikael Sivula, Granlund Consulting

sivula_timo-mikaelViime viikolla Simo Turunen kirjoitti tiedon visualisoinnista, mikä herätti minua pohtimaan energian kulutustietoja, niiden julkisuutta ja hyödyntämistä kiinteistöjen ylläpidossa.

Energiayhtiöt ovat suorittaneet ison urakan vaihtaessaan kiinteistöjen energiamittarit etäluettaviksi. Samassa yhteydessä suurin osa mittareista vaihtui versioon, joka kykenee välittämään tunnin, tai jopa lyhyemmän ajanjakson tarkkuudella, kulutetun energian määrän. Näiden mittareiden kyvykkyys jää kuitenkin vielä hyvin pitkälti hyödyntämättä.

Kuluttajat ja kiinteistöjen omistajat ovat tottuneet, että energiayhtiöiden mittareiden keräämä mittausdata on energiayhtiöiden omaisuutta. Onko kuitenkaan näin – kuka tiedon oikeasti omistaa vai omistaako kukaan?

Mitä kaikkea voitaisiinkin saada aikaiseksi, jos energian kulutustiedot olisi avoimesti saatavilla ja hyödynnettävissä kiinteistön ylläpidossa sekä energiatehokkuuden hallinnassa? Mitä seuraisi, jos energian kulutus saataisiin visualisoitua rakennuskannan kolmiulotteiseen karttaan?

Kasvukeskuksissa asuntorakentaminen on kasvanut (ja kasvaa jatkossakin) talouskasvun kanssa käsikädessä. Kiinteistökannan kasvaessa tehon tarve energiaverkoissa lisääntyy. Tämä väistämättä johtaa energiayhtiöiden tehoreservien suurempaan käyttöön ja näin ollen energiahintojen nousuun vähintään kulutushuippujen aikana. Voisiko tälle tehdä jotakin?

Kyllä voi!

Mikäli energiayhtiöt mahdollistavat energian kulutustietojen avoimen ja vapaan käytön kiinteistön hyväksi, voidaan luoda työllisyyttä sekä mahdollistaa energiayhtiöille nykyisten voimalaitosten tehon parempi riittävyys. Tällöin energiayhtiöille voidaan myös helpommin luvata kysyntäjoustoa sekä tehoreserviä todennettuna. Miltä kuulostaisi, jos energiayhtiö alkaisi markkinoimaan omaa verkkoaan energiatehokkailla kiinteistöillä? Syntyisikö energiayhtiöiden välille kilpailua kenen verkossa on energiatehokkain kiinteistökanta?

Kuulostaa mielenkiintoiselta mahdollisuudelta, eikö?

Suomessa on valtava potentiaali kiinteistöjen energiatehokkuuden parantamisessa sekä energiaverkkojen tehon tarpeen säädöissä.

Korjausrakentamisen yhteydessä kannattaa panostaa energiatehokkuuteen ja suunnitella kiinteistöjen mittarointi ja ohjausautomatiikka tulevaisuuden näkökulmasta. Siinä vaiheessa, kun energiayhtiöt antavat kulutustiedot reaaliajassa hyödynnettäviksi, pystytään reagoimaan peremmin energiaverkon kulutushuippuihin ja ennakoimaan tulevaa säänmuutosta leikkaamalla tehohuippuja todennetusti.

Haastankin jokaisen energiayhtiön miettimään mittausdatan avaamista realiaikaisena kiinteistöjen käyttöön.

Kirjoittaja Timo-Mikael Sivula työskentelee energiatehokkuushankkeissa projektipäällikkönä Granlund Consultingissa. Hän on toiminut sadoissa kiinteistöjen energiatehokkuutta parantavissa hankkeissa suunnittelijana. Timo-Mikael keskustelee asiasta mielellään lisää: timo-mikael.sivula(a)granlund.fi.

Tiedon visualisointi taklaa PDF-tiedostot ja Powerpointit

Kirjoittaja: Simo Turunen, Granlund Consulting

Tieto on valtaa, ja tietoon perustuva päätöksenteko on viisautta. Nykyhetkessä on arvossa ajatus tiedon nopeasta saatavuudesta, luotettavuudesta ja ajantasaisuudesta sekä tarve tiedon nopealle ymmärtämiselle. Tähän erinomaisena välineenä toimii tiedon sijoittaminen paikkaan, sillä lähes kaikki tieto on osoitettavissa kartalle sekä paikkaan sijoitetun tiedon esittäminen helposti ymmärrettävästi.

Tätä kutsutaan paikkatiedoksi – välineeksi, joka on jo nyt kaikkialla toiminnassamme, ja joka tarjoaa rajattomasti mahdollisuuksia toiminnan kehittämiselle eri näkökulmista.

Paikkatieto tarjoaa erinomaisen työkalun sekä tiedon visualisointiin, että tiedon varastointiin, toimien eräänlaisena alustana tiedon koonnille.

Kartat kehittyvät jatkuvasti, ja nykyään niissä on tarjolla kolmiulotteista näkymää kohteista. Karttanäkymistä on tullut myös vuorovaikutteisia, jolloin kuvan lisäksi kohteista saa ominaisuustietoja. Seuraavia kehityssuuntia ovat muun muassa ennakointitiedon tuottaminen ja sen visualisointi sekä sisätilapaikannus.

Avoin data ja tietokantojen yhdistely tarjoavat varsinkin ennakointitiedon kehittämiseen erinomaiset lähtökohdat. Ennustettavuus voi liittyä rakennuksien elinkaareen (korjaustarpeet), energiankulutuksien ennakointiin tai vaikkapa palvelutarpeen ennakointiin.

Kuva: Paikkatietoa käytännössä. Kolmiulotteinen kartta rakennuskannasta, jossa klikkaamalla rakennusta, avautuvat rakennuksen ajantasaiset perustiedot suoraan kunnan rekisteristä.

(Paikka)tietojen avaaminen rajapinnoille on ollut julkishallinnon strateginen linjaus jo muutamien vuosien ajan  – niin valtion organisaatioilla kuin kunnilla.

Tavoitteena on ollut tarjota muun muassa yrityksille mahdollisuus liiketoimintansa kehittämiselle (esimerkkinä 6Aika-hanke).

Pelkkä avoin tieto yksittäisestä lähteestä ei tarjoa uutta liiketoimintaa, vaan tietojen yhdistäminen on avainsana innovaatiotyössä. Tähän ovat heränneet myös yritykset.

Tarjoamalla dataa rajapinnalta, voidaan luoda jotain uutta – jotain sellaista, mitä ei vielä edes tiedetä. On yhtä iso päätös olla olematta mukana avoimen datan ja rajapintojen hyödyntämisessä kuin päätös olla mukana siinä. Kunnille avoimet rajapinnat voivat tarkoittaa uudenlaista profiloitumista ja aluemarkkinointia ja taas yrityksille uudenlaisten palveluiden kehittämistä.

Työssäni olen mukana kehittämässä uusia palveluita hyödyntämällä lähes rajatonta määrää tietoa ja tarjoamassa ajantasaista sekä visualisoitua tietoa siten, että voimme aidosti puhua tiedolla johtamisesta.

Kirjoittaja Simo Turunen työskentelee aluekehityshankkeiden, palvelusuunnittelun ja tiedolla johtamisen parissa Granlund Consultingilla. Hän on hyödyntänyt paikkatietoa ja avointa dataa mm. aluekohtaisissa tarkasteluissa, tiedon visualisoinnissa sekä rakennusten elinkaarten ja lähestyvien korjaustarpeiden esittämisessä. Simon kanssa voi keskustella aiheesta lisää simo.turunen(a)granlund.fi.

Vaatiiko kiertotalous pk-yrityksissä oman personal trainerinsa?

 

Kirjoittaja: Iida Vakkuri, Granlund Consulting

Kesäkuun alussa Helsingissä kokoontunut World Circular Economy Forum 2017 kokosi yhteen globaalit resurssi- ja materiaalitehokkuuden edelläkävijät. Twitter lauloi tapahtuman aikana ylistyssanoja ja linkkivinkkejä ropisi. Sittemmin kesälomien aikana olemme saaneet lukea mediasta ilmastonlämpenemisen haasteista ja suomalaisten luonnonvarojen ylikulutuksesta.

Viestitulvan laannuttua on hyvä arvioida suomalaisten yritysten realistisia mahdollisuuksia siirtyä kiertotalouteen ja varmistaa yhteisen pallomme kantokyky myös tulevaisuudessa.

Juhlapuheiden hurmoksellisessa tunnelmassa, ilman oman organisaation, sen omistajien tai asiakkaiden asettamia taloudellisia reunaehtoja ja kasvuodotuksia, on helppoa ”lappaa tiskiin” kaikki kestävän kehityksen vaatimukset. Yritysten neuvotteluhuoneiden pitkien pöytien takana istuvat ihmiset kuuntelevat näitä lausuntoja pikemmin tuskastuneina, kuin käsiään yhteen hieroen ja uusia bisnespotentiaaleja visioiden.

Juhlapuheista unohtui arkipäivän realismi, kun taantuman aiheuttama korjausvelka näkyy nyt merkittävinä korjausinvestointitarpeina kiinteistöissä ja tuotantokoneistoissa.  Isolla osalla organisaatioista korjausinvestointitarve ylittää kirkkaasti investointivalmiuden.

Samaan aikaan asiakkaat ja sijoittajat pyytävät sertifikaatteja, vastuullisuusraportteja ja tietoa tuotteiden alkuperästä, joita varten kootaan valtava määrä analysoitua dataa.

Tässä kohtaa tapahtuu useimmiten suurin virhe: liikevaihto, ympäristösuorituskyvyn mittarit, investoinnit ja yrityksen strategia erkanevat toisistaan. Tuotannosta raportoidaan syntynyttä jätettä, analysoimatta sen tarkemmin sen syntyperää. Se on ikään kuin pakollinen paha, jolle ei vaan voi mitään. Sitä syntyy joskus paljon ja joskus vähemmän. Lähes poikkeuksetta henkilöt, jotka ohjaavat tuotantokoneita eivät vastaa tuotannossa syntyvän jätteenmäärästä tai sen selittämisestä. Kun ei tiedä, ei voi muuttaa toimintaansa.

Ympäristövastuu ja tuotannontehokkuus tulee sitoa tiiviimmin yhteen ja viedä pääkonttoreiden kabineteista tehtaan lattialle.  LEAN-termein tuotannon hukka tulee olla jokaisen työntekijän vastuulla.

Hukan minimoimiseksi rakennetaan yhdessä syntypistekohtainen suunnitelma määrän vähentämiseksi ja mietitään keinoja käyttää syntynyt sivuvirta uudelleen.  Vaihtoehtoina on vähentää hukkaa, käyttää sitä itse toisaalla tai löytää sille jokin toinen hyödyntämiskeino mahdollisesti myös oman organisaation ulkopuolelta.

Näin voidaan saavuttaa merkittäviä kustannussäästöjä ja vähentää organisaation hiilijalanjälkeä. Keinot mitata, raportoida, arvioida ja kehittää prosessia löytyvät yleensä organisaatioista, mutta toimintatavan rakentamiseen organisaatio tarvitsee usein personal trainerin päästäkseen oikealle polulle.

Resurssiviisaus on organisaation uusi työturvallisuus

Kiertotalouden ydin on resurssien viisas käyttö, jossa tärkeintä on minimoida kaikenlaisen hukan synty.

Ihmeellistä kyllä, kiertotalous tarjoaa itseasiassa työkaluja tuotannon prosessien kehittämiseen ja organisaation taloudelliseen kasvuun usein ilman merkittäviä investointeja. Sivuvirtojen optimoinnin myötä voidaan tuotteistaa soveltuvia homogeenisia materiaalivirtoja, joita voidaan hyödyntää seuraavan sukupolven tuotteiden valmistuksessa. Samalla syntyy uusia liiketoiminta mahdollisuuksia.

Uutta liiketoimintaa tärkeämpänä pidän kuitenkin asiakkaiden odotuksia kestävästä liiketoiminnasta.  Uskon, että resurssiviisas toimintatapa onkin pian edellytys pelioikeuden lunastamiseksi, aivan kuten työturvallisuus on tänä päivänä.

Vielä 10 vuotta sitten työturvallisuudelle naureskeltiin, mutta ymmärryksen kasvaessa siitä on tullut toiminnan perusedellytys – vai koska viimeksi olet nähnyt rakennusmiehen kerrostalotyömaalla ilman kypärää?

WEFC2017:n ehdottomasti parasta antia oli tapahtuman oheen tuotetut yritysvierailut, joista itse osallistuin Nesteen Porvoon biopolttoainejalostamon kierrokselle. Neste on hieno menestystarina siitä, kuinka ympäristötavoitteet on integroitu osaksi yhtiön strategiaa. Pitkän kehitystyön jälkeen yritys kehitti tuotteen, jossa merkittävästi pienemmät hiilidioksipäästöt ja toimiva kaupallinen lopputuote ovat sulassa sovussa.

Kysynnän kasvu on ylittänyt selvästi odotukset. Jäte- ja tähdeperäisistä materiaaleista valmistettu polttoaine, menee kuin kuumille kiville, sillä sen ansiosta logistiikkaintensiivinen toiminta voi vihertää vähän helpommin. Neste on synnyttänyt todellisen kiertotaloustuotteen, jossa toisen hukka on Nesteen tuotteen pääraaka-aine. Viime kädessä hyöty syntyy kuitenkin tuotteen loppukäyttäjän selvästi pienempänä hiilijalanjälkenä, ilman merkittävää kustannusten nousua.

Toimiva kiertotalous on kiinni hyvistä ideoista ja ihmisistä, jotka uskaltavat viedä niitä eteenpäin. Pidetään yhdessä huolta siitä, että vastuullisuus, investoinnit ja strategia eivät kulje liikaa omia polkujaan.

Kirjoittaja Iida Vakkuri toimii Granlund Consultingilla johtavana ympäristöasiantuntijana.

Kuinka Lean voisi tehostaa terveydenhuollon toimintaa? Kolme keinoa, jotka nostavat potilaan keskiöön

Teksti: Jori Reijula

Suomen Lean-yhdistyksen seminaarissa keski-ikäinen terveydenhuollon alan yritysjohtaja havahtui, kun ymmärsi Leanin vapauttavan työaikaa. ”Voinko siis irtisanoa työntekijöitä, jotta saamme kustannussäästöjä?” Syvä hiljaisuus täytti salin.

Lean vapauttaa työaikaa, mutta mikä on terveydenhuollon perustoimintaa? Hoitaa hyvin asiakkaita ja tuottaa heille parasta mahdollista palvelua.

Eläköityvien suhteellinen osuus Suomen väestöstä kasvaa, hoidon tarve muuttuu vaativammaksi ja  monisairaat potilaat tarvitsevat hoitoa yli perinteisten sairaalaorganisaatiorajojen. Siiloutuneille sairaalaorganisaatiolle tämä on kustannustehokkuuden näkökulmasta haastava tilanne. Soppaa hämmentämään tulee vielä paljon puhuttava SOTE-uudistus ja sen mahdollisesti mukanaan tuoma potilaan valinnanvapaus, joka saattaa entisestään mutkistaa tilannetta.

shutterstock_352316315

Suomen 1960-80 luvuilla rakennettu sairaalakanta, vanhanaikaiset työprosessit ja siiloutuneet organisaatiot kaipaavat muutosta, jotta tuleviin haasteisiin kyetään vastaamaan. Nykytilanteessa monisairaita ja tehokasta hoitoa vaativia potilaita pallotellaan yksiköstä toiseen ja kokonaiskuva sekä vastuu potilaan hoidosta jäävät usein epäselviksi. Tämä tulee yksinkertaisesti liian kalliiksi veronmaksajille kiristynyttä tehokkuutta peräänkuuluttavassa työmarkkinataloudessa.

Sairaaloiden tietojärjestelmien kehittämiseen on käytetty miljoonia, mutta silti henkilökunta kirjaa potilastietoja päivittäin paperille. Potilastietojärjestelmät ovat usein liian monimutkaisia ja niitä vaivaavat yhteensopivuusongelmat. Yhdysvaltalaisen Kaiser-Permanente sairaalan suorittaman tutkimuksen mukaan dokumentaatio vie peräti 35 % hoitajan ajasta ja vain vaivaiset 19 % jää käytettäväksi potilastyöhön.

Kireän työtaakan keskellä olisi vielä muistettava, että lääkärin ja sairaanhoitajan työhön kuuluu olennaisena osana myötätunnon osoittaminen potilaalle osana hoitoa. Kuinka tämä huomioidaan, kun kustannussäästöt ja tehokkuusvaatimukset kiristävät terveydenhuollon henkilöstön työtaakkaa entisestään yhä kireämmäksi?

Yksi ratkaisu ongelmien setvimiseen voisi olla Japanista lähtöisin oleva Lean-ajattelu, joka perustuu yksinkertaisesti siihen, että niukoilla resursseilla tuotetaan asiakkaalle (potilaalle) mahdollisimman suuri arvo. Eli täytämme potilaan tarpeen niin hyvin kuin vain voimme sen tehdä. Hienointa Lean-ajattelussa on se, että se ei ole rakettitiedettä: jokainen kykenee ymmärtämään Lean-ajattelun ja pääsemään siihen halutessaan sisään – kyse on tahdosta ja tahdonvoimasta.

Voi olla utopiaa luvata, että Leanilla ongelmat katoavat. Sen sijaan esitän arvioni siitä, mitä hyötyä tämän päivän terveydenhuoltoon systemaattinen Leanin implementointi voisi tuoda.

  1. Siiloista yhteisöllisyyteen ja tehokkaampaan tilasuunnitteluun

Keskeistä on tiivis yhteistyö työntekijöiden kesken ja kokonaisuuden optimointi, jotta koko sairaalan työtä ja työprosesseja voidaan kehittää sujuvammaksi. Sairaalaorganisaatioiden siilot eivät edistä tehokkaita potilaanhoitoprosesseja etenkään nykysairaalassa, jossa kasvava osa potilaista on monisairaita tai sellaisia, joiden hoito ulottuu useamman yksikön toimialueelle.

Käyttäjiä tulisi kuunnella sairaalasuunnitteluhankkeissa enemmän ja ottaa heidät mukaan jo hankkeen  alussa. Tilasuunnittelussa olisi lähdettävä liikkeelle toiminnallisesta näkökulmasta. Hoitoprosessit on suunniteltava nöyrästi ja ennakkoluulottomasti monialaisten työryhmien avulla. Näissä tulisi olla mukana niin käyttäjiä kuin potilaanhoitoreitin eri ammattilaisia aina erikoislääkäreistä ja sairaanhoitajista logistiikkasuunnittelijoihin. Lean-asiantuntijoita tarvitaan fasilitaattoreiksi, jotta käyttäjäryhmien osaaminen saadaan kiteytettyä toiminnalliseen suunnitelmaan. Tämän pohjalta luodaan tilasuunnitelmat ja päästään sujuvaa työntekoa edistäviin työympäristöihin.

  1. Tietojärjestelmien yhteensopivuus tuo tehokkuutta

Lean näkee teknologian vahvuutena, mutta ainoastaan silloin, kun se edistää tehokasta työntekoa, eikä ole virhealtis. Sairaaloiden tietojärjestelmien tulisi olla yhteensopivia, jotta potilaiden tietoja voitaisiin siirtää paikkakunnasta ja sairaalasta riippumatta. Niiden tulisi olla myös nopeita ja helppoja käyttää. Nykytilanteessa jopa nuoret, ”teknologianatiivit” terveyskeskuslääkärit tuskailevat nykyisten järjestelmien kanssa.

Ideaalitilanteessa jokainen sairaala käyttäisi keskenään yhteensopivia ja helppokäyttöisiä järjestelmiä. Valitettavasti Suomen lainsäädännön sekä kuntien ja valtakunnan tason poliittisen päätöksenteon vuoksi tällaisen ideaalitilan saavuttaminen lyhyellä aikajänteellä osoittautunee mahdottomaksi. Omaksumalla Lean-filosofian ja sitoutumalla sen noudattamiseen sairaalat voisivat kuitenkin pitkässä juoksussa kukin sitoutua noudattamaan keskenään yhteensopivia tietojärjestelmiä.

  1. Potilaan huomioiminen keskiössä

Tulevaisuudessa potilaan kokemus tulee hallitsemaan terveydenhuoltoa: se, mikä ei nopeuta tai edesauta potilaan paranemista, helpota tämän oireita tai ennaltaehkäise sairauksia, tullaan leimaamaan hukaksi. Lean-ajattelussa päivittäisistä työprosesseista etsitään pullonkauloja, jotka dokumentoidaan, standardoidaan ja lopuksi pyritään kehittämään. Tehostunut työ vapauttaa työaikaa, joka voidaan käyttää asiakkaalle tuotettuun arvoon.

Yhä suurempi osa terveydenhuollon asiakkaista kaipaa paitsi fyysistä, myös psyykkistä hoitoa. Tämä ei välttämättä tarkoita ammattilaisen psykiatrista konsultaatiota vaan empatiaa, myötätuntoista läsnäoloa ja tunnetta, että potilaasta välitetään. Vuorovaikutus korostuu terveydenhuollossa ja sille tulisi varata enemmän aikaa. Tutkitusti potilaaseen käytetty aika ja kokemus siitä, että hänen asiaansa hoidetaan, näyttää vähentävän myös päivystyskäyntejä.

Lue lisää mahdollisuuksista terveydenhuollon toiminnan tehostamiseen Leanin, työpajojen ja digitaalisten palveluiden avulla

JoriKirjoittaja Jori Reijula toimii johtavana asiantuntijana Granlund Consulting Oy:n neuvonantopalveluissa ja on tutkinut viime vuosina etenkin terveydenhuollon käyttäjälähtöistä tilasuunnittelua, työprosesseja ja johtamista.

jori.reijula(a)granlund.fi

Askelmerkkejä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen

Kirjoittaja: Toimialajohtaja Ville Reinikainen, Energia, Granlund Consulting

Alkuvuodesta julkaisemassamme Granlund 2020 -strategiassa linjasimme yhdeksi yrityksemme neljästä arvosta ”Erinomainen asiakaskokemus ja asiakashyöty”. Uskaltaisin väittää, että aika monessa tilanteessa onnistummekin tässä hyvin – tätä olettamusta tukevat myös asiakastyytyväisyyskyselyistä saamamme erinomaiset arvosanat. Hyvä näin, mutta riittääkö tämä meille? Ja ennen kaikkea, riittääkö nykyinen tapamme toimia vastaamaan nopeasti kehittyvän, verkottuvan ja erityisesti digitalisaation muokkaaman maailman haasteisiin?

Mitkä ovat niitä asioita, joilla me palveluntuottajana ja projektien toimittajana pystymme parhaiten varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen ja asiakashyödyn muodostumisen nyt ja myös tulevaisuudessa?

Uusia ja entistä parempia ratkaisuja tarjoavan insinööriosaamisen arvostus asiakaskunnassamme ei varmasti tule tulevaisuudessakaan vähenemään, pikemminkin se kasvaa. Myös lupauksissa, aikataulussa ja budjetissa pysyminen lienevät jatkossakin keskeisiä tekijöitä positiivisten kokemusten muodostumisessa asiakaskunnassamme.

Peruslähtökohtia pidemmälle

Näkisin, että nämä eivät kuitenkaan ole ainoita asioita, joilla tulevaisuudessa toistuvasti ylitetään asiakkaan odotukset ja luodaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Edellä mainitut ovat enemmänkin peruslähtökohtia, joista ei tingitä. Toisaalta mitään hokkuspokkustemppujakaan näiden päälle ei varmasti tarvita, vaan keskeistä on, miten alan paras osaaminen saadaan tarjoiltua asiakkaan hyödyksi niin, että se parhaiten tukee asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä tai muita tavoitteita.

9384_web

Tähän tavoitteeseen päästäkseen tulee asiaa katsoa kokonaisuutena ja pohtia mm. miten asiakas kohdataan niin fyysisesti kuin virtuaalisesti – eli miten palvelupolku rakennetaan.

Toisaalta kunnollista palvelupolkua ei saa rakennettua ilman jämäkkää johtamista sekä oikeita työkaluja ja mittareita. Itse palveluidenkin pitäisi olla paketoituna helposti ostettavaan muotoon ja tärkeää on myös palautteen kerääminen, sen pohjalta toiminnan kehittäminen sekä laadukkaan asiakashoidonkulttuurin rakentaminen organisaatiossa.

Näitä kaikkia asioita ja montaa muutakin meillä kehitetään entisestään, mutta tässä kohtaa haluaisin nostaa erityisesti esiin asiakastyötä tekevien ihmisten vahvuusalueita, jotka olisi hyvä pitää mielessä matkalla kohti erinomaisen asiakaskokemuksen luomista.

Viime kädessä, myös tulevaisuudessa, laadukas asiakaskokemus tulee rakentumaan ihmisten välisen kanssakäymisen ympärille.

Ihan ensimmäisenä asiana on tietenkin luottamuksen rakentaminen, joka on asiakastyöskentelyn peruslähtökohta ja yläkäsite kaikille edellä ja alla kuvatuille asiakastyöskentelyn osatekijöille. Luottamuksen rakentaminen ei ole yksittäinen projekti, joka alkaa ja loppuu. Kyseessä on jatkuva prosessi, jossa luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä ja laadukkaalla toiminnalla aina uudelleen.

Asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Heti luottamuksesta seuraavana tulee asiakkaan liiketoiminnan tuntemus. Jos et tunne asiakastasi, tulet helposti tarjonneeksi ratkaisuja, jotka eivät tue asiakkaan onnistumista omassa työssään. Ja jos tavoitteena on asiakkaan odotusten ylittäminen, pitää tarjota ratkaisuja, jotka aidosti tukevat asiakkaan liiketoimintaa.

Toimialan tuntemus. Ilman vankkaa toimialatuntemusta voi asiakastarpeen tunnistaminen muodostua haastavaksi ja toisaalta on tärkeää tuntea toimialan kehitystrendit ja esimerkiksi uudet innovaatiot, jotta pystyt tarjoamaan asiakkaalle tuoreita ratkaisuja vanhentuvien sijaan.

Yrityksen palvelutarjooman tuntemus. Asiakastyötä tekevän henkilön pitää tuntea edustamansa yrityksen koko palvelutarjooma ja pitää olla kyvykkyyttä myös kommunikoida se ymmärrettävällä tavalla asiakkaalle oikeassa tilanteessa. Asiakasta tuskin kiinnostaa, mikä on edustamasi yrityksen sisäinen organisaatio, vaikka se monesti tärkeältä asialta saattaisi tuntua. Keskittymällä vain oman organisaatio-osan palveluihin, rajaat omaa kyvykkyyttäsi palvella asiakasta laaja-alaisesti ja ylläpidät siiloutumista.

granlundpulse-1120

Täysin tinkimätön ja väsymätön asenne asiakkaan odotusten ylittämiseen. Ei riitä, että teen tämän hyvin. Aina pitää miettiä, miten voisin ennakoida tulevien tilanteiden ratkaisemista tai miten samalla työllä voisi saada vielä enemmän aikaan.

Pitää heittäytyä asiakkaan housuihin ja miettiä, mikä olisi tässä tilanteessa minulle asiakkaana kaikkein hyödyllisintä?

Miten yritykseni muut asiakkaalle tuottamat palvelut tai asiakkaan yhteistyöverkoston tuottamat palvelut saataisiin paremmin tukemaan asiakkaan tavoitteita kokonaisuutena? Tähän pitää suhtautua intohimoisesti, jos tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus. Muussa tapauksessa tulee tuotettua hyvää perustasoa, joka sekin luonnollisesti on ihan ok.

Verkostoituminen. Olet lähtökohtaisesti asiakkaalla töissä ja ratkaiset siis asiakkaan haasteita. Asiakkaan haasteet eivät rajaudu edustamasi yrityksen tuottamiin palveluihin, mistä syystä verkostot pitää olla kunnossa. Asiakas useimmiten arvostaa, kun pystyt tarjoamaan verkostostasi luotettavan kumppanin ratkaisemaan haasteen, johon omalla yritykselläsi ei löydy osaamista. Sinun on myös varmistettava, että verkostosi tuottaa vähintään samaa laatua kuin oma yrityksesi. Pelkkä liidien vinkkailu ei riitä, sinun pitää auttaa kumppaniasia onnistumaan tehtävässään. On siis oltava kykyä johtaa omaa kumppaniverkostoa. Näin siksi, että sinä olet vastuussa asiakaskokemuksesta.  Lisäksi tarpeen mukaan on pystyttävä toimimaan näin myös kilpailijoiden kanssa, esimerkiksi resurssipulan tai osaamisvajeen yllättäessä oman organisaatiosi.

Ville_Reinikainen
Ville Reinikainen kehittää Granlundin KAM-työskentelyä.

Intohimo asiakastyöhön. Asiakastyöskentely on työtä ihmiseltä ihmiselle. Ihmiset
tyypillisesti arvostavat sitä, että heidät otetaan huomioon ja heistä pidetään huolta (poikkeuksiakin varmasti löytyy J). Tämä pätee myös asiakastyöskentelyyn, asiakastyötä tekevän intohimona pitäisi olla asiakkaan huomioonottaminen ja asiakkaasta huolehtiminen.

 

Tässä ensimmäisiä steppejä, joilla voi aloittaa omaa henkilökohtaista matkaa kohti erinomaisen asiakaskokemusten tuottamista.

(Vain) konsultin elämää

Oletko aina miettinyt millaista konsultin elämä on? Jos vastauksesi on kyllä, ohessa ote erään konsultin viikkoon.

Kokous ihmiset

Maanantai

Aamu alkaa pahassa ruuhkassa istumisella, mutta sen on turha antaa lannistaa omaa intoa uutta viikkoa kohtaan. Töihin päästyäni alkaa aamu seuraavalla viikolla pidettävän seminaarin esityksen valmistelulla kollegan kanssa. Loppupäivä kuluu sisäisissä palavereissa.

Välissä yritän laatia ryhmän kehityssuunnitelmaa, jota läpikäydään iltapäivällä osastonjohtajan kanssa. Loppupäivästä käymme vielä läpi graafikon kanssa julkaisua, joka on tarkoitus saada painoon lähiviikkoina. Päivä päätyy ratsastustuntiin, joka saa ajatukset pois töistä.

Tiistai

Kahvien jälkeen otan suunnaksi Vanajanlinnan, jossa vietän seuraavat kaksi päivää esimiesvalmennuksessa. Vanajanlinnaan saavuttuani, majoittumisen jälkeen alkaa treenit haastavien vuorovaikutustilanteiden parissa. Pääsemme treenaamaan tilanteiden ratkaisemista näyttelijöiden kanssa ja sparraamme toisia osallistujia.

Kun koulutus päätyy, ehtii huoneessa vielä tekemään töitä ennen kuin on aika suunnata lenkille. Ilta päättyy yhteiseen illalliseen muiden osallistujien kanssa, mukana on Granlundin esimiehiä kaikista aluetoimistoista.

Keskiviikko

Koulutus jatkuu. Tänään vuorossa on työlainsäädännön opiskelua. Monimutkainen aihe, mutta mukavien kollegoiden avulla päivästä selvitään kunnialla. Koulutus antoi tälläkin kertaa paljon uutta tietoa ja taitoja hyödynnettäväksi arkipäivässä.

Koska konsultti ei päivisin pääse istumaan tarpeeksi kokouksissa, on illaksi hyvä suunnata harrastuksena järjestötoiminnan merkeissä kokoukseen. Auringon jo laskettua, pääsen vihdoin kotiin ja nukahdan heti makuuasentoon päästyäni.

Torstai

Aamu alkaa aikaisin, tiedossa on kiireinen päivä. Ensimmäiseksi jatkamme seminaariesitykseen liittyvän materiaalin läpikäyntiä ja esittelemme tuloksia yrityksen johdolle. Sen jälkeen luvassa on tulevien asiakaspalaverien valmistelupalavereita ja sisäisiä töiden koordinointi palavereita.

Nopean lounaan jälkeen suuntaamme kollegaan kanssa asiakkaan luokse esittelemään strategiatyön tuloksia. Innostava palaveri, strategiatöissä on mahtavaa päästä kehittämään asiakkaan prosesseja!

Palaverin jälkeen vielä paluu toimistolle päivän viimeiseen palaveriin, jossa tällä kertaa keskustellaan uusista toimitilaratkaisuista. Illaksi otan jälleen suunnaksi tallin ja lähden hevosen kanssa maastolenkille.

Perjantai

Viimeinen rutistus ennen viikonloppua. Aamupäivä kuluu palveluiden kehityspalaverissa, myyntipalaverissa ja asiakasprojektin valmistelupalaverissa. Lounaan jälkeen suunnaksi yhteistyökumppani, jonka kanssa keskustellaan keinoista tarjota yhteiselle asiakkaalle parempaa palvelua.

Palaverin jälkeen otan suunnaksi seuraavan asiakkaan, jonka luokse saavun etuajassa. Autossa ehtii hyvin tekemään hetken töitä. Päivän viimeinen palaveri on asiakkaan johdon kanssa tulevien haasteiden ratkaisemista ja toimintasuunnitelman valmistelua. Mukava palaveri, mutta niin täynnä tiukkaa asiaa, että päivän päätteeksi tuntee antaneensa kaikkensa.

Tähän on hyvä lopettaa aikaansaava viikko ja suunnata teatteriin ystävien kanssa!

Asta Varpio netti

Kirjoittaja Asta Varpio työskentelee Energia-palveluiden ryhmäpäällikkönä Granlund Consultingissa.

Puolivalmiissa maailmassa

8386_web

Olen ammatiltani konsultti ja ylpeä siitä. Suomi-konsultti -sanakirjan mukaan:

Konsultti: Suomen arvostetuimmat ammatit -listalla hyvissä tarkkailuasemissa heti teurastajan jälkeen; nimi tulee englanninkielisistä sanoista Con = huijata ja Insult = loukata.

Suomen hauskin vitsi 2014 käsittelee sekin konsulttien toilauksia. Miten sitä tulikaan aikanaan valittua näin hauska ammatti?

No, konsultin ammatti on vähän kuin avioliitto: se ei yleensä ole ensisijainen päämäärä, mutta lopulta siihen päädytään. Itsekin olin sekalaisissa työtehtävissä kunnilla ja rakennusalalla ja sitten erinäisten vaiheiden jälkeen ryhdyin näihin hommiin.

Wikipedian mukaan konsultti on ammattilainen, joka tarjoaa asiantuntija-apua tai neuvoja monella eri toiminnan tai tekniikan alalla. Useimmat omat asiakkaani ovat kuntien tai niiden kiinteistötoimen johtoa. Tunnen, että minulla on heille annettavaa. Taustani takia tunnen hyvin kuntien elämää, sidosryhmiä ja toiminnan haasteita. On helppo asettua asiakkaiden asemaan. Toisaalta pystyn näkemään asiat tavalla, johon en itse ollut kykenevä työskennellessäni kunta-alalla. Silloin asioiden jatkuva, päälle kaatuva virta esti näkemästä suurempia kokonaisuuksia. Nyt minulla on aikaa keskittyä yhteen asiaan kerrallaan ja hahmottaa asioiden välisiä yhteyksiä, suurta kuvaa.

Heikki Lonka
Heikki Lonka tekee Granlundilla mm. palveluverkkoselvityksiä.

Teen oikeastaan sitä mikä entisessä elämässäni oli kaikkein hauskinta, mutta johon oli vähiten aikaa: toiminnan kehittämistä. Minä ja työtoverini selvitämme taustoja, kuuntelemme ihmisiä ja saatamme heitä yhteen pohtimaan toimintaa uudesta näkökulmasta. Kaiken tämän pohjalta luomme uusia laskentamalleja ja muita välineitä, jotka tekevät työstä helpompaa.

Kunnat ovat monella tapaa samankaltaisia, mutta niillä on vaikeuksia oppia toisiltaan. On ajanpuutetta ja etäisyyttä. Tässä me voimme auttaa siirtämällä oppia ja tietoa kunnasta toiseen. Yhden asiakkaan kanssa kehitettyä ratkaisua voidaan usein soveltaa lähes sellaisenaan jossain muualla. Kokoamamme tietokanta on myös arvokas, sen avulla voi verrata omaa tasoaan muihin.

Kunnat ovat monella tapaa samankaltaisia, mutta niillä on vaikeuksia oppia toisiltaan.

Konsulttisuhteen voi nähdä yhtenä työsuhteen muotona: sen sijaan, että palkataan henkilö pitkäksi aikaa ja tekemään monia asioita, hänet palkataan väliaikaisesti ja tekemään yhtä asiaa. Maailmamme monimutkaistuu koko ajan.  Jos jokaiseen asiantuntemusta tarvitsevaan asiaan palkattaisiin oma kokopäiväinen henkilö, heitä olisi mahdoton työllistää järkevästi.

Työsuhteen luonteen vuoksi konsultti ei pääse turhautumaan. Kun tehtävä on suoritettu, siirrymme seuraavaan paikkaan. Työn alla on useita tehtäviä kerrallaan. Mikä parasta: olemme mukana vain silloin, kun asioita kehitetään ja ne menevät eteenpäin. Osallistumme työelämän parhaisiin hetkiin.

Mukavinta on silloin, kun kokee todella auttaneensa. Usein tunne on ihan henkilökohtaisella tasolla: osallistuin tuon ihmisen elämään, tuin häntä ja tein hänen elämästään ainakin pikku hitusen parempaa.

Me konsultit osallistumme työelämän parhaisiin hetkiin.

Ihmiselämän luonne on sellainen, että mikään ei ole koskaan valmista. Kun yhden nurkan saa kuntoon, niin toinen repsahtaa. Niin sen kuuluu ollakin. Valmiissa maailmassa eläminen olisi kuolettavan tylsää. Ainakin meille konsulteille, koska silloin meitä ei tarvittaisi.